Z pojęciem multichannel, czyli wielokanałowości, można spotkać się w różnego rodzaju specjalistycznych publikacjach dotyczących marketingu online już od dłuższego czasu. Strategia multi channel odbiła się szerokim echem w branży e-commerce i trwale zmieniła sposób komunikacji z klientem. Jeśli chcecie dowiedzieć się, co to jest multi channel i jakie są największe wady i zalety tej strategii marketingowej, to zapraszamy do dalszej lektury.
Multichannel marketing – czym jest?
Co to takiego multichannel marketing? Najprostsza i najkrótsza definicja mówi, że multi channel digital marketing to strategia zakładająca kontakt z klientami za pośrednictwem różnych kanałów.
W praktyce oznacza to, że klient może skontaktować się z Wami lub dokonać zakupy za pośrednictwem różnych, niezależnych od siebie dróg. Multichannel obejmuje często zarówno kanały cyfrowe, jak i analogowe, czyli na przykład sprzedaż w punkcie stacjonarnym.
Kilka przykładów kanałów stosowanych w ramach strategii multi channel marketing system to:
- sklep internetowy,
- aplikacja mobilna,
- sklep stacjonarny,
- media społecznościowe,
- poczta elektroniczna,
Omnichannel vs multichannel
Strategia multichannel jest w specjalistycznych publikacjach przeciwstawiana często modelowi omnichannel. Mimo kilku podobieństw te dwie strategie marketingowe różnią się również w kilku kluczowych kwestiach. Jak więc wygląda porównanie omnichannel vs multichannel?
W największym skrócie można powiedzieć, że strategia multichannel w centralnym punkcie stawia produkt. Natomiast w modelu omnichannel główną rolę odgrywa klient.
W przypadku multichannej każdy kanał sprzedaży czy komunikacji działa odrębnie od pozostałych. Natomiast omnichannel zakłada pełną integrację kanałów i ich współdziałanie.
Czytaj także: Omnichannel – co to jest? Wszystko, co musisz wiedzieć
Niezależnie od tego, z którego kanału skorzysta klient, otrzyma on ten sam spójny przekaz. W modelu omnichannel klient może również dowolnie zmieniać kanał w trakcie składania zamówienia i zawsze osiągnie ten sam efekt. W praktyce odpowiednie wdrożenie strategii omnichannel wymaga jednak sporych nakładów i często również dużych zmian wewnątrz organizacji. Na pełną implementację tego modelu mogą sobie więc pozwolić jedynie duże firmy o ugruntowanej pozycji. Z kolei w przypadku biznesów o mniejszych możliwościach częstszym wyborem jest strategia multichannel.
Strategia multichannel – wady i zalety
Jak chyba każda strategia marketingowa, również strategia multichannel ma zarówno mocne, jak i słabe strony. Odpowiednio wdrożona strategia multichannel może przynieść wymierne zyski. Z drugiej jednak strony nieodpowiednio zaimplementowana może doprowadzić do braku spójności przekazu marki i chaotycznej komunikacji z klientami. Poniżej zebraliśmy dla Was najważniejsze zalety strategii multichannel, a także wady tego podejścia do klienta w e-commerce.
Zalety strategii multichannel
Jeśli chodzi o zalety strategii multichannel, to najczęściej podkreślanym atutem jest możliwość dotarcia do różnych grup konsumentów. Często dotyczy to grup, które były niedostępne przed wdrożeniem strategii multichannel. Szeroki zasięg działań marketingowych pozwala większej grupie potencjalnych klientów zapoznać się z Waszą marką i produktem. Klient zamiast tradycyjnych form komunikacji jak e-mail czy telefon ma do dyspozycji również dodatkowe formy kontaktu jak, chociażby komunikatory internetowe, profile w social media, aplikacje mobilne, chatboty itp.
Stosowanie wielu kanałów sprzedaży pozwala również na lepszą personalizację przekazu marki, skierowaną do poszczególnych grup, które preferują ten sposób komunikacji. Kluczowe jest tu jednak odpowiednie zdefiniowanie grupy docelowej i jej potrzeb.
Zalety strategii multichannel związane są także z możliwością automatyzacji. W e-commerce coraz częściej stosowane są rozwiązania w rodzaju chatbotów czy automatycznych call center. Mimo pewnych kosztów wdrożenia takich rozwiązań docelowo mogą one doprowadzić do sporych oszczędności i zmniejszenia liczby ewentualnych zwrotów czy reklamacji.
Wady strategii multichannel
Mimo wielu zalet strategia multichannel ma też pewne mankamenty, które warto wziąć pod uwagę przed podjęciem ostatecznej decyzji o jej wdrożeniu. Z czasem ograniczenia i wady strategii multichannel mogą wstrzymywać dalszy rozwój i skłaniać do przejścia na opisany nieco wyżej model omnichannel. Podstawowe wady strategii multichannel to:
- Większość ekspertów zgodna jest co do tego, że największą wadą strategii multichannel jest to, że konsument nie otrzymuje spójnego przekazu dotyczącego marki. W strategii multichannel klienci mogą traktować poszczególne kanały jako odrębne byty. To z kolei w znacznym stopniu utrudnia budowanie lojalności klienta.
- Problemy z obsługą dużej liczby działających niezależnie kanałów. Dynamiczny rozwój branży e-commerce sprawia, że do klientów można dotrzeć na coraz to nowe sposoby. Obsługa kolejnych niezależnych od siebie kanałów komunikacji i sprzedaży może pochłaniać dużą część zasobów przedsiębiorstwa.
- Mankamentem strategii multichannel jest przede wszystkim to, że poszczególne kanały działają całkowicie niezależnie. Klienci oczekują często możliwości elastycznego przechodzenia pomiędzy kanałami i tego, że sami dokonają wyboru, w jaki sposób dokonają zakupu. Przyjęte w strategii multichannel założenie, że klient zawsze będzie się trzymał jednego kanału sprzedaży/komunikacji okazuje się często błędne.
- W związku ze zmieniającymi się nawykami konsumentów strategia multichannel okazuje się często anachroniczna. W wielu przypadkach sam kanał sprzedaży schodzi na drugi plan. Dużo ważniejsza staje się sama marka, jej wartości i produkt.
Multichannel w branży e-commerce. Co jeszcze musisz wiedzieć?
Jak już kilka razy podkreślaliśmy, podstawowym założeniem strategii multichannel w e-commerce jest dotarcie do jak największej liczby klientów. Przez pewien czas sprzedaż wielokanałowa przynosiła w wielu przypadkach bardzo dobre i oczekiwane efekty. Na to nałożyły się jednak dwa bardzo ważne czynniki.
- Pierwszy z nich to wyraźne zmiany nawyków konsumenckich. Klient oczekuje od marki dużej elastyczności i tego, że to on będzie decydował o wyborze kanału komunikacji czy zakupu.
- Drugim czynnikiem, który sprawia, że strategia multichannel ma coraz rzadziej realne zastosowanie, jest pojawienie się coraz większej liczba kanałów komunikacji z klientami. Kanałów, które dodatkowo są ze sobą zintegrowane i wzajemnie się przenikają.
W związku z tymi zmianami na rynku e-commerce strategia multichannel staje się często punktem wyjścia i etapem przejściowym przed wdrożeniem modelu omnichannel, który w nowych rynkowych realiach sprawdza się nieco lepiej.
Jeśli szukacie rozwiązań, które usprawnią działanie biznesu e-commerce, to może Was zainteresować również fulfillment dla e-commerce. W ramach takich usług obsługą całej logistyki sklepu zajmuje się dla Was zewnętrzny magazyn dystrybucyjny dla e-commerce. Poza samą fizyczną obsługą zamówień fulfillment może obejmować również takie obszary jak bieżąca obsługa klienta w e-commerce czy obsługa zwrotów i wymiana towarów. Ten model współpracy cechuje się dużą elastycznością i można go stosunkowo łatwo dopasować do własnych potrzeb.
Czytaj także:
Magazyn sklepu internetowego – co musisz wiedzieć?
Jak przebiega proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym?
Logistyka sklepu internetowego
Sprzedaż internetowa – co się opłaca?
E-commerce w 2022 – 3 trendy, które mogą zaważyć o Twoim biznesie