Omnichannel to jedno z popularniejszych ostatnio pojęć marketingowych, które dotyczy przede wszystkim biznesów e-commerce. Sprawdźmy, co to jest omnichannel, jaki potencjał tkwi w tej marketingowej strategii i jakie są jej mocne i słabe strony.
Na wstępie warto określić ogólne ramy definicji omnichannel. Najprostsza odpowiedź na pytanie, co to jest omnichannel, brzmi po prostu: sprzedaż wielokanałowa połączona z kanałami komunikacji.
W praktyce oznacza to, że biznes e-commerce prowadzi sprzedaż różnymi kanałami, jednak niezależnie od tego, z którego kanału skorzysta klient, otrzyma on takie samo spójne doświadczenie zakupowe. Omnichannel stawia klienta w centrum i pozwala mu wybrać najdogodniejsza dla niego formę zakupów
Strategia omnichannel jest często przeciwstawiana strategii multichannel. Ich wspólnym mianownikiem jest sprzedaż różnymi kanałami. W praktyce jednak w przypadku strategii multichannel działają one niezależnie i mogą oferować nieco odrębną ścieżkę zakupów czy doświadczenia zakupowe.
Czytaj także: Multichannel – co to i co musisz wiedzieć?
Omnichannel – potencjał w sprzedaży wielokanałowej
Zalety rozwiązania omnichannel są trudne do przecenienia. Odpowiednio zaplanowana i wdrożona sprzedaż omnichannel może przynieść w dłuższej perspektywie wymierne korzyści.
Sprzedaż omnichannel to przede wszystkim sposób na dotarcie do nowych klientów, a także zwiększenie lojalności i zaufania do naszej marki klientów zdobytych już wcześniej. O tym, jakie są największe zalety i korzyści wynikające ze wdrożenia tej strategii, możecie przeczytać poniżej.
Argumentem przemawiającym za tym modele sprzedaży jest między innymi to, że z dużymi sukcesami korzystają z niego liderzy branży e-commerce. Oczywiście mniejsze sklepy online nie dysponują tak dużym budżetem i możliwościami organizacyjnymi. Warto jednak zastanowić się, które elementy tej strategii można wykorzystać i czy ich wdrożenie w przypadku Waszej firmy będzie możliwe.
Jak sprzedawać wielokanałowo?
Sprzedaż wielokanałowa może przyjąć przeróżne formy. Dynamicznie rozwijająca się branża e-commerce daje w tym względzie całkiem duże możliwości nawet początkującym sklepom. Kilka kanałów, za pośrednictwem których można prowadzić sprzedaż wielokanałową, to:
- Własny sklep online to często podstawowy i najważniejszy element całej strategii omnichannel.
- Platformy typu marketplace pozwalają na szybkie skalowanie sprzedaży i dają możliwość dotarcia do dużych grup klientów. Są to zarówno lokalne, krajowe platformy, jak i międzynarodowe serwisy, które umożliwiają sprzedaż cross-border.
Czytaj także:
- Portale aukcyjne w Polsce – gdzie warto być?
- Niemieckie portale aukcyjne – 3 najpopularniejsze
- Jak zarabiać na Allegro? 5 podstawowych faktów
- Jak sprzedawać na eBay za granicę? Poradnik krok po kroku
- Jak działa Amazon? Wszystko, co trzeba wiedzieć, zanim zaczniesz tam sprzedawać
- Jak sprzedawać na Aliexpress? Krok po kroku
- Jak kupować i sprowadzać towary z Alibaba?
- Platformy aukcyjne.
- Serwisy społecznościowe – część z nich posiada własne marketplace lub oferuje możliwość sprzedaży produktów.
- Porównywarki cen i serwisy z rekomendacjami.
- Sklep stacjonarny – jeśli posiadacie punkt stacjonarny, to również powinien on być bardzo ważnym elementem strategii omnichannel. Popularnym rozwiązaniem jest oferowanie możliwości odbioru czy zwrotu towaru zamówionego online właśnie w punkcie stacjonarnym.
- Aplikacja mobilna lub przynajmniej odpowiednio przystosowana do urządzeń mobilnych strona sklepu.
Kluczem do sprzedaży wielokanałowej w modelu omnichannel jest utrzymanie spójności pomiędzy poszczególnymi kanałami. Niezależnie od tego, z jakiej ścieżki zakupowej skorzysta klient, powinien on zawsze otrzymać te same informacje i ten sam produkt.
Omnichannel marketing – zalety
Jakie zalety ma omnichannel marketing? Dlaczego warto rozważyć wdrożenie takiej strategii marketingowej w firmie e-commerce?
- Docieranie do klientów na różne sposoby, w efekcie czego możecie pozyskać klientów z całkowicie nowych, niedostępnych wcześniej grup.
- Odpowiednie wdrożenie strategii omnichannel pozwala również w znacznym stopniu zwiększyć zaufanie i lojalność klientów w stosunku do Waszej marki. W wielu przypadkach utrzymanie obecnych klientów może być w dłuższej perspektywie bardziej zyskowne niż pozyskanie nowych.
- Szereg rozwiązań stosowanych w ramach strategii omnichannel ma na celu skrócenie i uproszczenie procesu zakupowego. Może to być na przykład aplikacja mobilna ułatwiająca złożenie zamówienia czy też połączenie działań online i offline (na przykład obsługa zwrotów i wymiana towarów zamówionych online w punktach stacjonarnych). Krótszy i łatwiejszy proces zakupowy i bardziej kompleksowa obsługa posprzedażowa przekładają się często na zwiększenie liczby konwersji i mniejszą liczbę zwrotów.
- Strategia omnichannel pozwala również na lepsze skalowanie sprzedaży, na przykład za pośrednictwem działających w Polsce platform marketplace. Z kolei międzynarodowe serwisy marketplace mogą być furtką do rozpoczęcia sprzedaży cross-border. Dużym wsparciem w skalowaniu sprzedaży mogą być również rozwiązania określane jako fulfillment dla e-commerce. W takim modelu większość lub całość procesów logistycznych obsługiwana jest przez zewnętrzny magazyn dystrybucyjny dla e-commerce. Pozwala to w pełni skupić się na wdrażaniu strategii omnichannel i pozyskiwaniu klientów z nowych źródeł.
Czytaj także: Cross-border e-commerce – co musisz o nim wiedzieć?
Strategia omnichannel – wady
Wdrożenie strategii marketingu omnichannel niesie ze sobą też pewne ryzyka i zagrożenia. Jako największa wada strategii omnichannel wymieniana jest najczęściej konieczność zmian organizacyjnych i związane z ich wdrożeniem problemy. W wielu przedsiębiorstwach handlowych takimi obszarami jak sprzedaż online, offline czy aplikacja mobilna zajmują się odrębne działy, które nie zawsze ze sobą współpracują. Osiągnięcie sukcesu we wdrażaniu strategii omnichannel wiąże się często z powołaniem jednego działu, który będzie niejako spinał wszystkie działania i dbał o to, aby poszczególne kanały się wzajemnie uzupełniały.
Stosunkowo popularną praktyką jest oparcie wdrożenia strategii omnichannel na dwóch działach. Z jednej strony jest to zespół brandingowy, który odpowiada za pozycjonowania działań online i offline. Z drugiej strony mamy często dział sprzedaży, który zajmuje się optymalizacją ścieżki zakupowej i koordynacją poszczególnych kanałów sprzedaży. Taka reorganizacja wiąże się często ze sporym nakładem czasu i środków, a niekiedy także z koniecznością szeroko zakrojonych zmian kadrowych. Nie każdy właściciel biznesu e-commerce czy firmy handlowej będzie chciał podjąć takie ryzyko.
Omnichannel i przykłady z branży e-commerce
Wiecie już, jakie są założenia strategii omnichannel w e-commerce, a także jakie są mocne i słabe strony takiego rozwiązania. Warto teraz sprawdzić, jak w e-commerce omnichannel działa w praktyce.
Jeśli chodzi o konkretne przykłady omnichannel, to w strategii tej przodują głównie duże międzynarodowe marki działające na polskim rynku. W środowisku omnichannel świetnie radzą sobie takie brandy jak, chociażby Empik, CCC, H&M, Reserved, IKEA, Leroy Merlin czy Decathlon. W przypadku większości tych firm kluczem do stworzenia efektywnej strategii omnichannel było połączenie działań prowadzonych online i offline. Obsługa klienta w e-commerce może się w przypadku tych marek odbywać na kilku różnych kanałach, które się wzajemnie uzupełniają i są ze sobą w pełni komplementarne.
Czytaj także:
Logistyka sklepu internetowego
Wzrost sprzedaży w sklepie internetowym – jak go osiągnąć?
Sklep internetowy – jak dotrzeć do potencjalnych klientów?
Sprzedaż internetowa – co się opłaca?
E-commerce w 2022 – 3 trendy, które mogą zaważyć o Twoim biznesie