Czym wyróżnia się profesjonalna obsługa e-sklepu? Na pewno kompleksowym wsparciem konsumenta i troską o zaspokojenie jego potrzeb. A także – unikaniem ewentualnych błędów w obsłudze klienta. W dzisiejszym wpisie pochylamy się nad kwestią następstw różnego rodzaju niedopatrzeń lub braków dotyczących obsługi klienta w sklepie internetowym. Zastanowimy się również, jak możemy im zapobiec. Zapraszamy do lektury!
Błędy w obsłudze klienta – czy znasz te najczęstsze?
Katalog błędów związanych z obsługą klienta, w ujęciu ogólnym, jest bardzo pokaźny. Zaliczamy do nich m.in. nieprzywiązywanie wagi do budowy relacji z konsumentem lub brak zrozumienia dla jego potrzeb, niską responsywność, czy też niezdolność do udzielenia zainteresowanemu pożądanych przez niego informacji. Jeśli natomiast mowa o obsłudze klienta w sklepie internetowym, znaczna część zaniedbań to błędy w logistycznej obsłudze klienta. Często dotyczą one wysyłki niewłaściwych produktów lub nieodpowiedniej liczby artykułów, nieterminowości sklepu lub wprowadzenia zainteresowanego w błąd. Wszystko to w oczywisty sposób może pogorszyć relacje klienta z marką. Jeśli więc prowadzisz e-sklep, koniecznie przekonaj się, na czym powinna polegać eliminacja błędów w realizacji zamówień w sklepie internetowym. To szczególnie ważne zwłaszcza wtedy, gdy mowa o obsłudze trudnego klienta!
Błędy w obsłudze klienta – ich poważne konsekwencje
Jak podkreślają eksperci, doświadczenie kompleksowej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla konsumentów w procesie budowania więzi z marką. Dla niemal połowy Polaków (42%) jedna zła przygoda związana z firmą wystarczy, by w przyszłości chętniej skorzystać z oferty konkurencji. Podobnej wielkości jest grupa osób, która jest gotowa dać marce tylko dwie szanse. Dwa i więcej błędy w obsłudze klienta wybaczy tylko 13% spośród wszystkich ankietowanych[1]. Wniosek jest prosty – tylko profesjonalna obsługa klienta jest w stanie przywiązać konsumenta do marki. Wszelkie błędy w obsłudze mogą bardzo szybko popchnąć zainteresowanego w otwarte ramiona konkurencji!
Obsługa klienta – zasady, które musisz znać!
Gdy mowa o podstawowych zasadach obsługi klienta – niezależnie od branży brzmią one podobnie. Dotyczą przede wszystkim różnych aspektów komunikacji z konsumentem i premiowania jego lojalności. Z różnych źródłem możemy dowiedzieć się, że kluczowe znaczenie dla profesjonalnej obsługi klienta ma m.in. język komunikacji, szybkość odpowiedzi na pytania konsumenta, cierpliwość pracownika sklepu, jak również jego uprzejmość. Nie możemy zapomnieć także o kwestiach regulowanych przez prawodawcę – przede wszystkim o przejrzystym i zgodnym z przepisami regulaminem sklepu i ochronie danych osobowych klientów.
Pamiętajmy, że szczególnym wyzwaniem jest logistyczna obsługa klienta w sklepie internetowym. Tu nie wystarczy, że będziemy dla konsumenta mili i pomocni – musimy także upewnić się, że zamówiony przez niego produkt dotrze na czas. Długość oczekiwania na przesyłkę ma bowiem dla każdego zamawiającego bardzo duże znaczenie. To od przebiegu procesu realizacji zamówienia zależy w dużej mierze to, czy klient jeszcze do nas wróci. Zasady obsługi klienta w sklepie internetowym szczegółowo opisujemy w innym tekście, do którego odsyłamy zainteresowanych. Jako że obsługa wysyłek w sklepie internetowym dla niejednego przedsiębiorcy może okazać się wyzwaniem, właściwą decyzją często okazuje się skorzystanie z usług dostawcy rozwiązań logistycznych z zakresu e-commerce.
Logistyczna obsługa zamówień… w rękach hurtowni!
Szczególnie problematyczna może okazać się obsługa zamówień w przypadku, gdy właściciel sklepu internetowego nie posiada własnego magazynu, a wszystkie obowiązki związane z działalnością są dla niego znacznym obciążeniem. Jak wtedy wystrzec się błędów w logistycznej obsłudze klienta? Na przykład stawiając na współpracę z profesjonalistami. Integracja z hurtownią w ramach dropshippingu pozwala przerzucić na niezależny podmiot obowiązki magazynowania towaru i logistycznej obsługi zamówień. Do usług oferowanych przez dostawców kompleksowych rozwiązań należą fulfillment (pełna obsług realizacji zamówień) oraz obsługa zwrotów i reklamacji. Niekiedy – jak w przypadku MW Logistics – zakres pomocy obejmuje również profesjonalną obsługę klienta w sklepie internetowym.
Współpracując z centrum logistycznym, którego pracownicy doskonale wiedzą, jak uniknąć błędów w wysyłkach, skutecznie minimalizujemy ryzyko wystąpienia poważnych błędów w logistycznej obsłudze klienta. Tym samym unikamy sytuacji, w której rozczarowani warunkami współpracy konsumenci zwróciliby się do konkurencji. A więc wzmacniamy wizerunek marki i budujemy silną więź z naszymi najważniejszymi biznesowymi partnerami – klientami!
[1] Raport Nowy obraz polskiego konsumenta opracowany przez PwC w Polsce w 2020 roku, s. 34.