W momencie, w którym klient klika „wyślij zamówienie”, a następnie dokonuje płatności, rozpoczyna się dla niego pełen wyczekiwania czas. Jest to też bardzo ważny czas dla Ciebie jako właściciela e-sklepu. Od tego, jak sprawnie przebiegnie proces realizacji zamówienia klienta, zależy bardzo dużo: czy klient będzie zadowolony z zakupów i czy wróci jeszcze do Twojego sklepu. Jak zorganizować wysyłkę w sklepie internetowym, by paczka jak najszybciej trafiła do kupującego? Przedstawiamy schemat procesu obsługi zamówienia klienta, przestrzeganie którego zagwarantuje Ci sukces!
Proces wysyłki w sklepie internetowym – jak przebiega?
Bez wątpienia XXI wiek to czas handlu online. Co więcej, dynamiczny rozwój sklepów internetowych jeszcze przyspieszył od roku 2020 w związku z pandemią COVID-19. Dziś w sieci kupić można wszystko, a coraz większa grupa osób wybiera tę właśnie opcję, kosztem placówek stacjonarnych. Oczywiście wynika to z oczywistych zalet zakupów online, takich jak:
- większy wybór;
- możliwość swobodnego i nieograniczonego czasowo porównywania produktów w jednym sklepie i pomiędzy różnymi sprzedawcami;
- możliwość dokonania zakupu o dowolnej godzinie i z dowolnego miejsca;
- często sklepy online oferują też produkty w bardzo konkurencyjnych cenach.
Oczywiście właściciele sklepów internetowych zdają sobie też sprawę ze słabych stron takiego sposobu handlu. To przede wszystkim brak możliwości dotknięcia i zobaczenia produktu na żywo oraz czas i koszt wysyłki. Warto pamiętać, że pierwsza z tych bolączek często jest rozwiązywana pośrednio – gdyż klienci czasem najpierw odwiedzają punkty stacjonarne, by bliżej poznać różne brane pod uwagę produkty, a następnie podejmują decyzję zakupową online – szukając najlepszej propozycji oferowanej przez sklepy internetowe.
W drugim przypadku co najwyżej pozostaje możliwość wyboru formy dostawy – obejmująca z reguły dwie główne opcje – dostawę na wybrany adres lub też możliwość odbioru osobistego. Z oczywistych względów pierwsza z opcji jest dużo chętniej wybierana, pomimo konieczności poniesienia kosztów dostawy. Takie zachowania konsumentów świadczą o sile handlu online, w którego przypadku także obserwujemy rosnącą konkurencję. W tym miejscu trzeba podkreślić, że preferencje klientów są jasne – dużo chętniej wybierają oni sklepy oferujące szybką i tanią lub darmową dostawę. Decydując się na zakup, mają oni nadzieję, że dany podmiot faktycznie spełni swoje obietnice w tym zakresie. Ostateczne zadowolenie klienta bardzo często zależy więc od tego, czy przygotowanie i transport produktu przebiegną sprawnie i bezproblemowo.
Proces realizacji zamówienia – schemat
Kluczem do sprawnego działania sklepów online jest oczywiście odpowiednie zarządzanie procesem zakupu i dostawy. Nie da się tego obecnie zrobić bez odpowiednich systemów informatycznych, a także wykwalifikowanych pracowników oraz wsparcia firm kurierskich i transportowych. Oczywiście wysyłka w sklepie internetowym to jeden z ostatnich etapów procesu realizacji zamówienia. Następuje w momencie, w którym magazynier skompletował już wszystkie produkty, spakował je w jedną paczkę, właściwie oznaczył przesyłkę, a następnie przekazał kurierowi bądź innemu podmiotowi odpowiedzialnymi za dostarczanie paczek. Jak to wygląda na schemacie procesu obsługi zamówienia klienta?
- Dodanie produktów przez klienta do koszyka.
- Zatwierdzenie zamówienia, wypełnienie formularza z niezbędnymi danymi, wybór sposobu płatności i opcji dostawy.
- Realizacja płatności.
- Wpłynięcie zamówienia do systemu e-commerce i nadanie statusu „nieobsłużone/oczekujące na realizację”.
- Realizacja – przekazanie zamówienia do kompletacji w magazynie.
- Oczekiwanie na odbiór przez firmę przewozową. Kurierzy zwykle pojawiają się w miejscu wydawania paczek o ustalonej wcześniej godzinie. To, czy zamówienie zostanie wysłane w tym samym dniu, w którym zostało złożone, zależy od kilku czynników. Najważniejszy to czas złożenia zamówienia. Jeśli zamówienie klienta trafi do systemu np. do godziny 15., paczka zostanie skompletowana i przekazana kurierowi jeszcze tego samego dnia. Wszystkie zamówienia złożone po godzinie 15. wydawane są do wysyłki w kolejnym dniu roboczym (to oczywiście przykład – każda firma kurierska ma swoje zasady).
- Odbiór przesyłki przez kuriera. Od tego momentu monitorowanie paczki możliwe jest u firmy przewozowej. Ostatni komunikat, jaki może wydać sklep internetowy, to „przekazane dostawcy”.
Logistyka procesu realizacji zamówienia. Na co zwraca uwagę klient?
Mówiąc o problemie wysyłki towaru, szczególnie warto zwrócić uwagę na jeden fakt. Jest nim subiektywne odczucie klienta na temat jakości i czasu trwania tego procesu. Wbrew pozorom często następuje w tym miejscu rozdźwięk, wynikający z braku zrozumienia obu stron. Główne problemy to oczywiście tempo dostawy oraz jej koszt. Nie można przy tym jednak zapominać, że pewne znaczenie mają też inne elementy, takie jak zabezpieczenie przedmiotów przed uszkodzeniem czy estetyka zapakowania. Ogólnie rzecz biorąc, obsługa klienta to często jeden z elementów decydujących, który decyduje o tym, że niektóre sklepy są wybierane chętniej, niż inne.
Sklep internetowy – szybka wysyłka
Krótki czas oczekiwania na dostawę jest dla klienta bardzo ważny. Jeśli paczka trafi do jego rąk szybko, wpłynie to nie tylko na pozytywne postrzeganie Ciebie jako sprzedawcy, ale też zachęci kupującego do ponownych zakupów w przyszłości. Dlatego też podejście prezentowane przez niektóre biura obsługi klienta – na zasadzie „my wysłaliśmy, teraz odpowiedzialność ponoszą firmy kurierskie”, jest z założenie błędne. Warto uświadomić sobie, że dla klienta nie ma znaczenia, kto zawiódł, ważne, że dostawa się opóźniła w znaczący sposób. I nawet, jeśli klienci doskonale zdają sobie sprawę, że przesyłka kurierska nie jest transportowana przez sklep, to i tak złe wrażenie pozostanie. A co więcej, właściciele sklepów internetowych mogą wybrać spośród różnych firm kurierskich i współpracując z kiepskim podmiotem, sami popadają w tarapaty.
Sklep internetowy – koszty wysyłki
Jeszcze kilkanaście lat temu zamawianie przez internet wiązało się z koniecznością ponoszenia niemałych kosztów wysyłki. Dziś internetowi sprzedawcy dążą do tego, by dostarczanie klientom zamawianych produktów było jak najtańsze. W cenie jest nie tylko oferowanie wielu opcji dostawy, ale też darmowa dostawa i zwrot w sklepie internetowym, a nawet bezpłatna wymiana. Brak kosztów wysyłki za zwrot towaru w sklepie internetowym zachęca klienta do większych i częstszych zakupów, gdyż kupujący nie traci, gdy towar nie spełni jego oczekiwań. W tym miejscu trzeba też jednak podkreślić, że nierzadko koszty dostawy „włączane” są do cen produktów. I, mimo że coraz więcej osób zwraca uwagę, jaka jest łączna suma ceny zakupu plus koszty wysyłki, to jednak dalej pierwszym kryterium, na które zwraca się uwagę, jest kwota, jaką trzeba zapłacić za towar.
Obsługa wysyłek w sklepie internetowym – wyzwania
Chcąc skłonić klientów do częstych zakupów w sklepie koniecznie trzeba zadbać o to, by szybkość, formy wysyłki i koszty dostawy były jak najatrakcyjniejsze. Niestety nie zawsze jest to proste, a często w trakcie codziennej działalności okazuje się, że pojawiają się nieprzewidziane problemy. Dlatego też zawsze warto wcześniej brać pod uwagę nawet mało realne sytuacje, a w razie kryzysów nie tracić głowy i reagować elastycznie. Dobrze mieć też zawsze z tyłu głowy starą prawdę, że nawet jeśli dopłacimy niewielką kwotę związaną z jakąś nieprzewidzianą dodatkową usługą, to korzyści z tego mogą być w praktyce znacząco wyższe – z racji powrotu klienta czy też zachęcenia innych osób. Z kolei brak odpowiedzi na potrzeby klientów i twarde zamknięcie na inne formy wysyłki czy inne innowacyjne rozwiązania na pewno nie będą dobrze odebrane. W tym miejscu warto też wspomnieć o dwóch stosunkowo częstych sytuacjach, które mogą być zarówno szansą, jak i zagrożeniem z punktu widzenia wysyłki w sklepie internetowym.
Sklep internetowy – wysyłka za granicę
W dzisiejszych czasach osoby mieszkające za granicą to bardzo ważni klienci, którzy potrafią zdecydowanie zwiększyć sprzedaż. Co przy tym warte podkreślania, Polacy wyjeżdżający za granicę niekoniecznie zaopatrują się w sklepach właściwych dla kraju zamieszkania. Wielu wciąż zamawia w polskich sklepach (sentyment, niedostępność polskich produktów za granicą), więc warto umożliwić im wysyłkę za granicę. Dodatkowo też coraz więcej osób z zagranicy także szuka okazji na polskim rynku. Jednak chcą oni mieć pewność, że zakupione towary dotrą do nich szybko i sprawnie. Aby zorganizować wysyłkę w sklepie internetowym za granicą, najlepiej nawiązać współpracę z przewoźnikiem, który realizuje dostawy poza granice kraju. Aby pozyskać klientów obcojęzycznych, koniecznie trzeba wdrożyć stronę przynajmniej w wersji angielskojęzycznej. Idealne rozwiązanie w tym przypadku to jednak możliwość wyboru większej liczby języków, odpowiadających narodowości klientów.
Sklep internetowy – wysyłka z hurtowni
Bardzo dużym wyzwaniem, przed którym stoją właściciele niektórych sklepów internetowych, jest też prowadzenie ich bez własnego magazynu. W takiej sytuacji konieczne jest postawienie na tzw. dropshipping, czyli integrację e-sklepu z hurtownią, która pozwala na wysyłkę zakupionego towaru bezpośrednio z hurtowni. Ciekawą opcją dla wielu podmiotów może być też fullfilment, który pozwala na przekazanie całości zadań związanych z kompletowaniem i wysyłką na firmę zewnętrzną. Co trzeba wiedzieć o fullfilment dla ecommerce?
To wszystko wydaje Ci się skomplikowane? Chcesz zacząć sprzedawać, ale nie dysponujesz magazynem? Nie masz też możliwości, by 24 godziny na dobę monitorować zamówienia oraz odpowiadać na pytania klientów? Skorzystaj zatem z usług dostawcy rozwiązań dla e-commerce, który zdejmie z Ciebie obowiązek magazynowania towarów, kompletowania zamówień, wysyłek, a także obsługi zwrotów czy reklamacji. Trudny proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym stanie się wówczas łatwiejszy. Zyskasz czas na przygotowanie własnego zaplecza oraz pozyskanie zaawansowanej wiedzy o prowadzeniu sklepu internetowego. A jeśli spodoba Ci się współpraca z dostawcą usług, obsługę wybranych procesów będziesz mógł powierzyć mu na dłużej!