Klient, który robi zakupy regularnie i na znaczne kwoty to ideał dla każdego właściciela e-sklepu. Jak prowadzić sklep online, by mieć takich jak najwięcej? Jednym z najważniejszych obszarów, o jaki trzeba zadbać, jest w tym przypadku obsługa klienta. To od niej w dużej mierze zależy, czy klient zrobi u Ciebie zakupy i czy wróci do Twojego sklepu w przyszłości. Jaka powinna być obsługa klienta w sklepie internetowym? Jak prowadzić sklep internetowy, który będzie przyjazny dla użytkownika?
Sklep internetowy – biznes, na którym (nie) trzeba się znać?
E-commerce i sklep internetowy na pierwszy rzut oka mogą wydawać się prostym sposobem na biznes. Podobnie obsługa klienta w e-commerce. Czyż kontakt z klientem nie ogranicza się tu do wysłania kilku automatycznych maili i odebrania od niego przelewu na zamówione produkty? Otóż nie. Przedsiębiorca, który tak właśnie wyobraża sobie obsługę klienta w e-sklepie, nie odniesie sukcesu. Jak powinna wyglądać obsługa klienta w Sieci? Oto najważniejsze zasady obsługi klienta, przestrzeganie których pozwoli Ci sprzedawać więcej, a nawet rozsławić swój sklep!
Jak dobrze prowadzić sklep internetowy? 10 zasad
- Zadbaj o łatwy kontakt klienta ze sklepem. Na Twojej stronie powinny znaleźć się różne formy kontaktu z obsługą sklepu (nr telefonu, adres e-mail, formularz kontaktowy, chat box, odsyłacze do mediów społecznościowych) i to w widocznym miejscu. Wielu początkujących sprzedawców zadaje sobie pytanie, od czego zacząć sklep internetowy. W pogoni za atrakcyjną prezentacją i opisem towaru zapominają o tym, że nikt dzisiaj nie chce kupować bezosobowo. Klienci mają mnóstwo pytań, chcą dowiedzieć się o produktach i usługach jak najwięcej, zanim je kupią. Udostępnij im zatem kilka kanałów kontaktu z Tobą.
- Jak najszybciej odpowiadaj na pytania. Klienci zadają je na różnych etapach ścieżki zakupowej. Czasem pytają o właściwości samego produktu, czasem o niestandardowe opcje dostawy. Jeśli nie odpowiesz na te wątpliwości w krótkim czasie, klient z dużym prawdopodobieństwem uzyska odpowiedź u konkurencji i tam też zrobi swoje zakupy.
- Bądź uprzejmy i cierpliwy. Klienci zadają różne pytania, często o z pozoru oczywiste rzeczy. Choć czasem będziesz miał ochotę odpisać „Informacje są na stronie, proszę poszukać”, nie ulegaj tej pokusie. Powinieneś cierpliwie odpowiadać na każde pytanie, bo klient chce zrobić zakupy jak najszybciej i jak najłatwiej. Poszukiwanie informacji na stronie sklepu nie mieści się w tym opisie. Pamiętaj też o tym, że klienci o wiele częściej wystawiają opinie negatywne niż pozytywne. Za profesjonalną obsługę pewnie mało kto Ci podziękuje, ale jeśli pozwolisz sobie na nieuprzejmość, negatywna ocena szybko znajdzie się w Sieci.
- Dostosuj język komunikacji. Obsługa klienta biznesowego powinna wyglądać trochę inaczej niż obsługa klienta detalicznego. Obsługa klienta B2B przebiega zwykle na bardziej formalnym poziomie, stosuj więc formuły grzecznościowe i nie skracaj dystansu.
- Bądź szczery. W sklepie internetowym o wiele łatwiej koloryzować, bo klient przed zakupem nie widzi towaru na żywo. Nie oszukuj co do jakości produktów ani w ich opisach, ani w późniejszej rozmowie z klientem. Niezadowolony klient nie zawaha się odesłać towaru niezgodnego z opisem, więc i tak na nim nie zarobisz.
- Doceniaj stałych klientów. Nic tak nie tworzy pozytywnego wizerunku sprzedawcy, jak dobry program lojalnościowy i ekstra rabaty za kolejne zakupy. Postaraj się, by rabaty nie pomniejszały znacząco Twoich zysków, ale nie oferuj też programów, które dają klientowi minimalne oszczędności.
- Prowadź skuteczny e-mail marketing. Warto umożliwić użytkownikom zapisanie się na newsletter sklepu. Dzięki niemu nie dajesz o sobie zapomnieć dotychczasowym kupującym, ale masz także szansę przekonać do siebie potencjalnych klientów. Pamiętaj jednak, żeby robić to mądrze. Przysyłanie maili co trzy dni jest zbyt nachalne. Tak jak ciągłe wypełnianie ich reklamowymi treściami. Postaraj się nadać swoim wiadomościom walor edukacyjny. Przepisy kulinarne z wykorzystaniem Twoich produktów? Sposoby na niestandardowe ich użycie? Pomysły można mnożyć.
Jak skutecznie prowadzić sklep internetowy? Aspekty prawne
Jak założyć sklep internetowy, by działał zgodnie z prawem? Z punktu widzenia obsługi klienta istotny jest regulamin serwisu.
- Powinien być on dostępny na stronie do wglądu kupującego. Należy w nim zawrzeć informację o przetwarzaniu danych osobowych.
- Regulamin powinien być zgodny z RODO oraz informować klienta, w jakim celu sklep będzie przetwarzał jego dane.
- W regulaminie (a najlepiej także w specjalnej zakładce) powinieneś zebrać informacje o tym, kiedy zostaje zawarta umowa kupna-sprzedaży, jakie prawa przysługują kupującemu (zwrot, gwarancja, rękojmia, reklamacja), jakie są formy i terminy dostawy oraz związane z nią koszty.
Zastanawiasz się, dlaczego sklep internetowy nie sprzedaje? Zanim obniżysz ceny lub zmienisz asortyment, sprawdź jakość obsługi klienta. Spraw, by poczuł się on indywidualnie i wyjątkowo, bądź stale do jego dyspozycji. Tak, czasami to bywa niewykonalne, obsługiwać zamówienia, dbać o dobre pozycjonowanie sklepu i profesjonalny kontakt z klientem jednocześnie. W takiej sytuacji z pomocą przychodzą usługi e-fulfillment, czyli oddelegowania zadań logistycznych zewnętrznemu podmiotowi. MW Logistics oferuje nie tylko podstawowe magazynowanie i przygotowywanie zamówień do wysyłki, ale też kompleksową obsługę klienta. Dzięki niej nie będziesz musiał martwić się o stałe monitorowanie wiadomości od klientów czy swoją dostępność na live czacie.
Życzymy powodzenia w skutecznej obsłudze Twoich klientów!