Nieodłącznym elementem funkcjonowania sklepów internetowych jest obsługa zwrotów i wymian. Klienci chętnie korzystają z prawa odstąpienia od umowy, dlatego właściciele e-sklepów powinni dołożyć szczególnych starań, aby ryzyko zwrotu produktu było jak najmniejsze. Jeżeli jednak dojdzie już do takiej sytuacji, proces ten powinien być dla konsumentów prosty i komfortowy. Jak usprawnić wymianę i zwrot towaru zakupionego przez internet?
Zwrot towaru – prawa konsumenta
Zgodnie z ustawą z 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta masz możliwość zwrotu zakupionego przez Ciebie produktu w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Obowiązkiem sprzedawcy jest poinformowanie Cię o przysługującym Ci terminie zwrotu. Jeżeli tego nie zrobi, masz prawo do zwrotu produktu w ciągu 12 miesięcy. Zwrot towaru w sklepie internetowym jest czymś innym niż reklamacja. Występuje wtedy, kiedy zakupiony przez Ciebie produkt nie posiada żadnych wad, ale z jakichś przyczyn nie chcesz go jednak nabywać. Sprzedawca ma wówczas obowiązek oddania Ci pieniędzy wraz z ewentualnymi kosztami przesyłki. Do reklamacji natomiast dochodzi wtedy, kiedy nabyty przez Ciebie towar jest wadliwy. Możesz wówczas ubiegać się o zwrot pieniędzy, a także naprawę lub wymianę produktu.
Jak się okazuje, aż ⅕ zwrotów towarów w sklepie spowodowana jest ich uszkodzeniem, do którego bardzo często dochodzi wskutek niewłaściwego zabezpieczenia i zapakowania. Dlatego tak ważna jest dbałość o obsługę logistyczną Twojego sklepu internetowego. Kompleksowa obsługa magazynowa pozwoli wyeliminować pojawiające się błędy oraz usprawnić realizację procesów związanych ze zwrotem i wymianą towarów, wpływając tym samym na podniesienie obsługi klienta oraz wzrost jego zadowolenia.
Wymiana i zwrot towaru w sklepie internetowym – jak je usprawnić?
Oczekiwania klientów odnośnie procesu realizacji zamówienia, a także prawa do zwrotu towaru nieustannie rosną. Przyjazna polityka w tym zakresie determinuje często wybór konsumentów. Jak powinna wyglądać obsługa klienta w sklepie internetowym pod tym względem?
Jak pokazują statystyki, klienci bardzo cenią sobie możliwość darmowych zwrotów towarów za pośrednictwem kuriera, bezpłatnego odesłania produktu z wykorzystaniem poczty czy oddania towaru do sklepu stacjonarnego. Dla wielu klientów, zwłaszcza tych młodych, dużym udogodnieniem i wartością dodaną jest także dłuższy okres zwrotu.
Zadbaj o komfortowy proces zwrotu i wymiany produktów. Pamiętaj, aby umieścić na stronie sklepu informacje o możliwości zwrotu i reklamacji, wraz ze wskazaniem obowiązującego terminu. Zamieść szczegółową i jasną dla odbiorców instrukcję, jak należy tego dokonać krok po kroku. Do instrukcji dołącz wzór formularza zwrotu towaru zakupionego przez internet – unikniesz dzięki temu irytacji ze strony klientów i pytań z ich strony odnośnie tego, jak powinien wyglądać taki dokument. Pamiętaj, aby proces zwrotu i wymiany towaru był maksymalnie uproszczony, co w znacznym stopniu ułatwi jego realizację.
Wymiana i zwrot towaru w sklepie – automatyzacja procesów
Profesjonalna i sprawna obsługa zwrotów i wymian wymaga zainwestowania w automatyzację procesów logistycznych. Właściwe konfekcjonowanie oraz nawiązanie współpracy z odpowiednią firmą kurierską to pierwsze kroki do podniesienia jakości obsługi klienta oraz zbudowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Jeżeli Twój sklep internetowy jest jeszcze mały, wystarczy, że zadbasz o zoptymalizowaną procedurę zwrotów, pamiętając o powyższych wskazówkach. W przypadku większych sklepów, gdzie zwroty i wymiany towarów realizowane są znacznie częściej, warto pomyśleć o outsourcingu usług logistycznych.
Fachowe zarządzanie obsługą zwrotów i wymian pomaga w utrzymaniu klienta, wpływając jednocześnie na optymalizację wydatków związanych z prowadzeniem sklepu internetowego. Zadbaj o czytelne przedstawienie realizacji tych procesów, tak aby klient miał poczucie bezpieczeństwa, a cała procedura była dla niego w pełni zrozumiała. Jeżeli wymiana lub zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym przebiegną bezproblemowo, istnieje duże prawdopodobieństwo, że złoży on zamówienie ponownie.