Klient, który zamówi produkt ze sklepu internetowego, ma prawo go zwrócić w ciągu 14 dni i nie musi podawać, dlaczego to robi. To jeden z czynników, które zachęcają do kupowania online – internauci mogą zobaczyć na żywo, czy dany artykuł spełnia ich oczekiwania. Jeśli nie, to go oddają. Klienci są również zabezpieczeni przed skutkami sytuacji, w której kupią wadliwy produkt. Jaka jest odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi, a jaka z tytułu gwarancji? Czym różnią się te pojęcia?
Jakie prawa przysługują konsumentowi w przypadku wadliwego produktu?
Jeśli chodzi o obowiązki związane z prowadzeniem sklepu, to obsługa zwrotów i wymiana towarów nie należą do ulubionych zadań przedsiębiorców. Natomiast klienci mają wspomniane prawo zwrotu produktu, mogą skorzystać też z rękojmi i gwarancji. Cześć sprzedawców, aby ograniczyć liczbę obowiązków, decyduje się na fulfillment, czyli przekazanie wysyłki paczek i pozostałej obsługi zamówień do zewnętrznej firmy. To skuteczny sposób na zmniejszenie liczby zadań – opłacalność tej decyzji warto przemyśleć.
Każdy konsument może złożyć reklamację wadliwego produktu czy usługi na zasadzie rękojmi lub gwarancji, o ile ta gwarancja została udzielona. Oba te terminy zostały ujęte w Kodeksie cywilnym. Z tytułu rękojmi za wady towaru odpowiada sprzedawca. Natomiast gwarancję wystawia przeważnie producent, przy czym nie ma takiego obowiązku. W praktyce to standard na rynku – z punktu widzenia konsumentów jej obowiązywanie na dany towar czy usługę jest niezbędne.
Co to jest gwarancja?
Dużą część klientów przed zamówieniem danego produktu sprawdza, jaki jest termin gwarancji, tzn. jak długo będzie ona obowiązywać. To bardzo istotny czynnik, gdyż w razie problemów z kupioną rzeczą możemy uzyskać jej bezpłatną naprawę czy też wymianę.
Gwarancja dotyczy jakości produktu i jest dobrowolna, ale jej oferowanie przez producentów, importerów czy dystrybutorów jest niezbędne, jeśli chcą cieszyć się zainteresowaniem klientów. Wskazuje ona na obowiązki gwaranta, a także uprawnienie przysługujące kupującemu, kiedy towar nie jest taki, jak wynika z opisu. Gwarancja jest dokumentem, który powinien zawierać następujące informacje:
- dane gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
- czas trwania i zakres terytorialny ochrony;
- prawa konsumenta w przypadku stwierdzenia wady produktu;
- zapis, że gwarancja nie wyklucza uprawnień kupującego wynikających z rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.
Informacje przekazane w dokumencie gwarancyjnym powinny być jasne.
Jak długo można składać reklamację na podstawie gwarancji?
To gwarant określa, ile trwa gwarancja. Jeśli nie podał tego, to przyjmuje się, że wynosi ona 2 lata, które liczy się od momentu wydania towaru. W razie wymiany towaru kupującemu lub dokonania istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa. W przypadku gdy w ramach bezpłatnej naprawy wymieniona została jedna część, to termin gwarancji biegnie od początku tylko dla tego elementu.
Co to jest rękojmia?
Jak wspomnieliśmy, na podstawie rękojmi za wady towaru odpowiada sprzedający. Nabywca ma prawo zwrócić produkt ze względu na wadę fizyczną lub wadę prawną. Konsument, który składa reklamację na tej podstawie, powinien opisać problem i swoje żądania. Co oznaczają poszczególne wady?
Reklamacja towaru to ważne uprawnienie konsumenta. Dzięki temu klient nie musi się obawiać, że nowy produkt zaraz po zakupie nie będzie działać zgodnie z oczekiwaniami. Złożenie reklamacji powoduje, że roszczenie konsumenta powinno być rozpatrzone, wadliwy produkt naprawiony lub wymieniony. Sprzedawca może również zwrócić pieniądze klientowi. Gwarancja z punktu widzenia prowadzącego sklep oznacza dodatkowe obowiązki, obsługa klienta w e-commerce jest przez to bardziej wymagająca i czasochłonna, natomiast jest to niezbędne. Zamawiający są coraz bardziej świadomi, że sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z opisem, usterki i musi odnieść się do roszczeń konsumenta.
Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi nakłada na niego obowiązek odpowiedzi na żądanie konsumenta, takie jak:
- wymiana towaru,
- obniżenie ceny,
- odstąpienie od umowy sprzedaży z tytułu istotnej wady produktu,
- naprawa towaru.
W przypadku gdy koszt naprawy towaru lub jego wymiany jest zbyt wysoki dla sprzedawcy, może on odmówić doprowadzenia produktu do stanu zgodnego z umową. Wtedy raczej zwraca pieniądze.
Ile czasu ma sprzedawca na ustosunkowanie się do reklamacji z tytułu rękojmi?
Termin wynosi 14 dni. Co istotne, sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od posiadania paragonu.
Jak długo obowiązuje odpowiedzialność sprzedawcy w przypadku rękojmi?
Standardowo przez 2 lata od wydania towaru. W przypadku nieruchomości okres ten jest dłuższy i wynosi 5 lat. Jeśli chodzi o rzeczy nieużywane, to okres rękojmi nie może być krótszy niż opisany, natomiast sprzedawca ma prawo go skrócić w przypadku przedmiotów używanych – nie może to być krócej niż jeden rok. Jeśli odpowiedzialność sprzedawcy zostanie skrócona, to konsument powinien się o tym dowiedzieć przed zawarciem umowy sprzedaży.
Czy możliwe jest zwolnienie z rękojmi?
W przypadku gdy nabywca kupił wadliwy produkt i zdawał sobie z tego sprawę, nie ma prawa do rękojmi z tego tytułu. Wielu sprzedawców prowadzi magazynowanie tak, że stara się sprzedać rzeczy z poprzedniego sezonu i artykuły niepełnowartościowe w niższej cenie. Dzięki temu zwalania się powierzchnia na nowy asortyment. Natomiast kupujący takie produkty muszą mieć świadomość, że nie przysługuje im rękojmia.
Jaki jest termin na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi?
Należy to zrobić w ciągu roku od wykrycia niezgodności z umową. W innych krajach Unii Europejskiej mogą obowiązywać odmienne zasady, ale nie jest to krócej niż 2 miesiące od momentu wykrycia wady. W Polsce reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 14 dni. Jeśli do tego nie dojdzie, zakłada się, że została ona uznana za zasadną.
Czym różni się rękojmia od gwarancji? – przepisy prawne
Gwarancja i rękojmia to pojęcia, które często są używane zamiennie, co jest błędem. Na ich podstawie można złożyć reklamację, ale są to różne uprawnienia. Gwarancja obowiązuje producenta, przy czym równie dobrze może nim być sprzedawca. Natomiast rękojmia dotyczy jedynie sprzedawcy, a nie producenta.
Różnica tkwi również w okresie ich trwania. W przypadku rękojmi są to 2 lata, natomiast okres gwarancji ustala producent. Jeśli nie określił go w umowie, to też jest to okres 2 lat. Natomiast często można za opłatą skorzystać z wydłużonego okresu gwarancji.
Gwarancja nie jest obowiązkowa, nie wynika z przepisów, natomiast sprzedawca zawsze odpowiada za sprzedaż wadliwego towaru na mocy prawa konsumenta w ramach rękojmi.
Rękojmia nie ulega wydłużeniu, jeśli dojdzie do wymiany przedmiotu na nowy. W przypadku gwarancji w tej samej sytuacji termin liczony jest od nowa.
Wiele aspektów z tytułu gwarancji zależy od producenta, informacji w opisie jej zakres. Natomiast w przypadku rękojmi kwestie z nią związane są dokładnie sformułowane w przepisach.
Za jakie wady odpowiada sprzedawca z tytułu rękojmi?
Jak wspomnieliśmy, sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wady fizyczne i prawne. Wada fizyczna oznacza, że produkt jest niezgodny z umową, co może oznaczać:
- niekompletność – np. zakupiony towar nie działa prawidłowo ze względu na brak jakiegoś elementu;
- nieodpowiednią ilość – jest go zbyt mało;
- brak oczekiwanych funkcji – niezgodność towaru z umową; produkt nie działa tak, jak deklarował sprzedawca;
- artykuł nie nadaje się do celu, jaki przyświecał kupującemu w momencie nabycia tej rzeczy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżeń co do takiego jego przeznaczenia.
Z tytułu rękojmi można również składać reklamację za wady prawne, takie jak np.:
- produkt należy do innej osoby – został skradziony;
- innej osobie przysługuje prawo pierwokupu;
- towar został zabezpieczony jako dowód w sprawie w postępowaniu karnym.
Sprzedawca odpowiada również, jeśli produkt jest niezgodny z umową. Kiedy tak się dzieje? Kiedy ma miejsce niezgodność towaru? Wtedy, kiedy nie jest on adekwatny do opisu podanego przez sprzedawcę, nie nadaje się do celów określonych przez producenta, nie ma cech racjonalnie oczekiwanych przez konsumenta, nie ma właściwości charakterystycznych w przypadku takich produktów, jest niezgodny ze wzorem zaprezentowanym konsumentowi.
Czy skorzystanie z rękojmi wyklucza gwarancję?
Nabywca może powoływać się na uprawnienia wynikające zarówno z rękojmi, jak i z gwarancji. Jedno nie wyklucza drugiego. Rękojmia jest ustawowa i nie ma znaczenia, że w danym przypadku można składać reklamację na podstawie gwarancji ani jaki jest zakres tej gwarancji. Konsument może skorzystać z jednego i drugiego, w dowolnej kolejności. A co jest lepsze? Nie da się tego z góry ocenić. W zasadzie w przypadku gwarancji kluczowy jest zakres – jeśli przyniesie on większe korzyści dla konsumenta niż wynikające z Kodeksu cywilnego z tytułu rękojmi, to oznacza, że warto zdecydować się na gwarancję. Nie oznacza to jednak, że klient nie będzie mógł powoływać się na rękojmię.
Czego nie obejmuje rękojmia?
Rękojmia nie dotyczy przypadków, kiedy konsument kupi produkt, będąc świadomym jego wad. Wspominaliśmy już o takiej sytuacji – zdarza się, że klienci korzystają z tego typu ofert, aby oszczędzić. Takie braki nie mogą być jednak w przyszłości przyczyną ubiegania się o rękojmię.
Warto też mieć świadomość, że z rękojmi można skorzystać wiele razy, dopóki konsument ma do tego uprawnienie, zgodnie z Kodeksem cywilnym. Jeśli jednak przedmiot podlegał naprawie albo był już wymieniony i pojawia się ponownie ten sam problem, warto wziąć pod uwagę uzyskanie zwrotu pieniędzy od sprzedawcy albo staranie się o obniżenie ceny.
Czytaj także:
Czy sklep internetowy musi mieć regulamin?
Błędy w obsłudze klienta – czym skutkują i jak ich uniknąć?
Prawa konsumenta a zakupy przez internet – wszystko, co musisz wiedzieć
Dyrektywa Omnibus – zmiany w prawie konsumenckim. Co musisz wiedzieć?