Każdy właściciel biznesu e-commerce powinien znać prawa przysługujące swoim klientom. Wzrost popularności zakupów online znalazł odzwierciedlenie w obowiązującym ustawodawstwie. Rośnie również świadomość e-konsumentów związana z prawami, jakie im przysługują. Postanowiliśmy więc zebrać najważniejsze informacje dotyczące praw konsumentów w trakcie zakupów online w jednym miejscu.

 

E-konsument i jego prawa

Prawa konsumenta w sprzedaży internetowej dotyczą przede wszystkim kilku kluczowych obszarów. Jakie prawa mają osoby, robiące zakupy przez internet? Prawa e-konsumenta to przede wszystkim prawo do zwrotu i prawo reklamacji. Zagadnienia te dotyczą również takich obszarów jak prawo konsumenta do informacji i prawa związane z cenami produktów.

 

Prawo do informacji konsumenta

Zacznijmy może od tego, co to takiego prawo konsumenta do informacji. Prawo do informacji dotyczy zarówno zakupów w sklepie stacjonarnym, jak i tak zwanych zakupów poza lokalem sprzedawcy i na odległość. Jednak to w tym drugim przypadku na sprzedawcę spada dużo większa liczba obowiązków informacyjnych. Szczegółowe dane na temat przysługujących klientom sklepów online praw do informacji można znaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Do najważniejszych obowiązków informacyjnych sprzedawcy możemy jednak zaliczyć:

  • Podanie danych identyfikacyjnych firmy, adresu przedsiębiorstwa oraz danych kontaktowych (adres e-mail, numer telefonu), dzięki którym konsument może skontaktować się ze sprzedawcą.
  • Podanie adresu do reklamacji, jeśli jest on inny niż adres prowadzenia działalności.
  • Podanie przejrzystej ceny produktu, kosztów przesyłki oraz ewentualnych dodatkowych kosztów.
  • Informacje o sposobie i terminie zapłaty.
  • Informacji o przypadkach, w których konsument traci prawo do odstąpienia od umowy.

W większości przypadków za spełnienie tych obowiązków informacyjnych odpowiada dobrze skonstruowany i zgodny z obowiązujących prawem regulamin sklepu internetowego.

 

Prawo konsumenta – cena towaru

Prawo konsumenta poruszają również takie zagadnienia jak cena towaru. Najbardziej charakterystycznym przykładem jest znana z marketów sytuacja, w której inną cenę ma towar na półce, a inną przy kasie. Z oczywistych względów temat ten nie dotyczy jednak sklepów online. Błędy związane z ceną towarów zdarzają się jednak również w branży e-commerce, mają one jednak nieco innych charakter.

Najczęściej są to sytuacje, w których sprzedający wystawia towar z błędną, zdecydowanie zbyt niską ceną. Konsument, który skorzysta z takiej pomyłki, domaga się często realizacji swojego zamówienia. Ustawodawstwo przewiduje jednak również taką sytuację. Sprzedawca może się powołać na tak zwany istotny błąd.

Każdy taki przypadek należy rozpatrywać indywidualnie. Można to jednak zobrazować przykładem, w którym towar o wartości rynkowej 500 zł wystawiony zostaje omyłkowo za 5 zł. W takim przypadku można zdecydowanie mówić o istotnym błędzie, na który może powołać się sprzedawca, odmawiając realizacji transakcji. Jak już wspomnieliśmy, są to jednak przypadki bardzo indywidualne, które należy rozpatrywać jednostkowo.

 

Prawo konsumenta do zwrotu towaru

W przypadku branży e-commerce bardzo istotne jest prawo konsumenta do zwrotu towaru zakupionego przez internet. W przypadku towarów zakupionych na odległość (w sklepie online) obowiązujące aktualnie akty prawne dotyczące praw konsumenta, przewidują możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od jego otrzymania. To prawo konsumenta do odstąpienia od umowy jest czym innym niż reklamacja, która wymaga podania konkretnej przyczyny (wykazania wady zakupionego przedmiotu).

 

Jakich towarów nie można zwrócić?

Mimo szerokich praw przysługujących konsumentom w kwestii zwrotu towarów zakupionych przez internet istnieje także cała grupa towarów, w przypadku których nie ma możliwości zwrotu. Sprawdźmy więc, czego nie można zwrócić po zakupie w internecie. Brak możliwości zwrotu towaru dotyczy takich produktów jak:

  • Produkty personalizowane, wykonane na indywidualne zamówienie klienta.
  • Produkty szybko psujące się i produkty z krótkim terminem ważności.
  • Bilety na różnego rodzaju wydarzenia (koncerty, spektakle, wystawy itp.), które mają ustaloną datę.
  • Płyt CD, jeśli naruszona została folia ochronna.
  • Oprogramowanie komputerowe (w tym gry), jeśli ich opakowanie zostało otwarte.
  • Ze względów higienicznych i ze względu na ochronę zdrowia nie można zwrócić również produktów farmakologicznych, których opakowanie zostało otwarte.
  • Towary z widocznymi śladami użytkowania.

 

Kiedy nie można zwrócić towaru zakupionego przez internet?

Jeszcze jakiś czas temu problem ze zwrotem towarów zakupionych przez internet mogli mieć również przedsiębiorcy. Sytuacja ta jednak zmieniła się w styczniu 2021, kiedy to w życie weszły kolejne zmiany w przepisach dotyczących praw konsumentów. Pojawiła się możliwość zwrotu towaru przez firmę, który był wcześniej niedostępny, na przykład dla mikroprzedsiębiorców. Chodzi konkretnie o tak zwany Pakiet Przyjazne Państwo, który wszedł w życie 1 stycznia 2021. Przepisy te znacznie poprawiły sytuację przedsiębiorców korzystających z zakupów online.

Przed styczniem 2021 prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet w ciągu 14 dni przysługiwało wyłącznie osobom prywatnym. Wprowadzona nowelizacja w wielu przypadkach każe traktować mikroprzedsiębiorców, czyli osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, dokładnie w takim sam sposób jak prywatnych konsumentów. 

 

Jaki czas na zwrot towaru zakupionego przez internet?

Kluczową kwestią jest również, to kiedy można zwrócić towar kupiony przez internet, czyli ile czasu jest na taki zwrot. Artykuł 27 ustawy o prawach konsumenta wskazuje, że konsument ma 14 dni kalendarzowych (liczonych od dnia otrzymania towaru) na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny.

Dodatkowo regulamin sklepu online może wydłużać ten czas. Nie może być on jednak krótszy niż wskazywane przez ustawę 14 dni. Wiele dużych sklepów online w celu uatrakcyjnienia swojej oferty wprowadza na przykład możliwość zwrotu towaru w ciągu aż 100 dni po zakupie.

14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy przysługuje także klientom, którzy dokonali zakupów online w sklepie zagranicznym.

 

Sklep nie chce przyjąć zwrotu – co dalej?

Jeśli sklep nie chce przyjąć naszego zwrotu, możemy skontaktować się z odpowiednimi instytucjami.

  • W przypadku polskiego sklepu z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów – https://uokik.gov.pl. Bezpłatna pomoc konsumencka telefoniczna: 801 440 220 / 22 290 89 16
  • W przypadku sklepu zagranicznego z Europejskim Centrum Konsumenckim – https://konsument.gov.pl. Bezpłatna pomoc konsumencka telefoniczna: 22 55 60 600Reklamacja – prawo konsumenta

 

Reklamacja – prawo konsumenta

Obecne ustawodawstwo przewiduje również prawo konsumenta do reklamacji. Jest to sytuacja nieco inna niż zwrot zakupionego online towaru bez podania przyczyny. Reklamację składa się, gdy produkt ma wadę lub jego stan jest niezgodny z zawartą umową kupna-sprzedaży. Reklamacje dotyczą często również przesyłek uszkodzonych w trakcie transportu.

Podstawą do złożenia reklamacji może być tak zwana rękojmia lub gwarancja, jeśli jest udzielana na konkretny produkt. Prawo do reklamacji z tytułu rękojmi przysługuje konsumentowi zawsze. Dodatkowo to konsument wybiera, czy składa reklamację z tytułu rękojmi, czy gwarancji (jeśli produkt ją posiada), a sprzedawca nie może zmienić tej decyzji.

Jeśli chodzi o zakupy przez internet a prawo do reklamacji, to obowiązują takie same przepisy, jak w przypadku zakupu stacjonarnego. Dziś większość sklepów online udostępnia formularz reklamacji towaru zakupionego przez internet, który należy wypełnić i odesłać wraz z wadliwym towarem. Regulamin sklepu powinien również dokładnie opisywać proces reklamacji.

Obsługa zwrotów jest dla wielu sklepów istotną częścią takiego obszaru działalności jak obsługa klienta. Wielu właścicieli sklepów online wie już, że sprawna obsługa reklamacji jest elementem budowy pozytywnego wizerunku marki i lojalności wśród klientów.  Więcej o tym, jak złożyć reklamację w sklepie online napisaliśmy nieco niżej. Na końcu sprawdzimy również, czego może żądać klient w ramach reklamacji.

 

Jak złożyć reklamację?

Co powinna zawierać reklamacja i w jaki sposób klient powinien złożyć reklamację w sklepie internetowym? W największym skrócie reklamacja powinna zawierać:

  • podstawowe dane osobowe i kontaktowe konsumenta (niezbędne do ustalenia, czy klient rzeczywiście dokonał zakupy w sklepie i udzielenia odpowiedzi na reklamację),
  • wskazanie konkretnej wady towaru.

 

W praktyce zdecydowana większość sklepów online udostępnia gotowy formularz reklamacji, który konsument powinien wypełnić i przesłać wraz z reklamowanym towarem na wskazany przez sklep adres.

Przepisy nie narzucają na konsumenta obowiązku dostarczenia wraz z reklamacją paragonu lub faktury zakupu. Musi on jednak wykazać, że dokonał zakupy w konkretnym sklepie. Zamiast paragonu czy faktury może to być więc potwierdzenie zamówienia wysyłane przez sklep, czy nawet dowód płatności na konto sklepu.

Istotną kwestią jest również to, kto płaci za przesyłkę w przypadku reklamacji? Zgodnie z przepisami wszystkie koszty związane z reklamacją na podstawie rękojmi ponosi sprzedawca. Dotyczy to zarówno kosztu odesłania towaru do sprzedającego, jak i ewentualnej przesyłki zwrotnej z naprawionym lub wymienionym produktem.

W jaki sposób właściciel e-sklepu może zminimalizować te koszty? Kluczowe jest zapobieganie sytuacjom, w których klient chce złożyć reklamację. Warto więc zadbać o szczegółowe i wyczerpujące opisy i dokładne zdjęcia sprzedawanych produktów. Tak, aby klient dokładnie widział i wiedział, co kupuje.

Sposobem na zminimalizowanie reklamacji wynikających z uszkodzenia przesyłki w transporcie może być tak zwany fulfillment dla e-commerce. W takim modelu zewnętrzny partner logistyczny realizuje nie tylko takie usługi jak magazynowanie, ale również obsługuje cały proces wysyłki towaru do klienta. Duże doświadczenie i skala działalności pozwala na znaczne zminimalizowanie ewentualnych błędów w wysyłkach, a co za tym idzie związanych z nimi reklamacji.

 

Reklamacja – czego można żądać?

Czego można żądać przy reklamacji towaru zakupionego w sklepie online? Zakres żądań konsumenta i związanych z ich realizacją obowiązków sprzedawcy jest stosunkowo szeroki. Klient reklamujący towar zakupiony w sklepie online może żądać:

  • wymiany towaru,
  • jego naprawy,
  • całkowitego odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży (tylko w przypadku wady istotnej),
  • obniżenia ceny przedmiotu w związku z wadą (klient powinien określić, jakiej obniżki oczekuje).

 

Czytaj także:

Czy sklep internetowy musi mieć regulamin?

Obsługa klienta w e-commerce

Biznes online w 2022 – co będzie naprawdę ważne?

E-commerce w 2022 – 3 trendy, które mogą zaważyć o Twoim biznesie

3 błędy sprzedaży przez internet, które spowalniają Twój biznes!

Opakowania ekologiczne — jak ekologicznie pakować przesyłki?

Idealna karta produktu — jak powinna wyglądać? Wzór

Pomysł na biznes w 2022 — 54 propozycje

Sprzedaż internetowa – co się opłaca?