Jak zdobyć zaufanie klienta? To jedno z najważniejszych pytań dla każdego właściciela biznesu e-commerce. Mimo tego wielu przedsiębiorców z tej branży nadal bardziej skupia się na zdobyciu nowych klientów niż na budowaniu zaangażowania klientów już pozyskanych. Praktyka pokazała już nie raz, że klient lojalny w dłuższej perspektywie przynosi o wiele większe korzyści od klientów, którzy zrobią jednorazowe zakupy. Zebraliśmy dziś dla Was garść informacji na temat tego, jak zdobyć i nie stracić zaufania klienta w e-commerce. Jeśli prowadzicie własny sklep online lub myślicie o postawieniu pierwszych kroków w tej branży, zapraszamy do lektury.
Wskaźniki lojalności klientów w e-commerce
Zacznijmy od tego, że lojalność klienta w e-commerce przez wielu specjalistów z branży postrzegana jest inaczej niż w handlu stacjonarnym. W przypadku zakupów online zdecydowanie rzadziej macie do czynienia z tradycyjnie rozumianą lojalnością klienta wobec marki. Bardzo często nie ma tu także miejsca na osobiste relacje pomiędzy kupujących i sprzedającym. Duża część klientów e-sklepów to tak zwani smart-shopperzy, dla których decyzja o zakupie opiera się przede wszystkim na cenie. Mimo tego właściciel biznesu e-commerce nie jest z góry skazany na niepowodzenie w pozyskaniu lojalnych klientów.
Często kluczem do sukcesu jest stworzenie pozytywnego doświadczenia i spełnienie oczekiwań klienta dotyczących szybkości realizacji zamówienia, jakości produktu itp. Zanim jednak przejdziemy do konkretnych sposobów na zdobycie zaufania kupujących, sprawdźmy, jakie są wskaźniki lojalności w e-commerce.
Wskaźniki lojalności klientów w e-handlu
- Lojalność klienta w e-commerce określa się najczęściej na podstawie powracających zakupów.
- Dodawanie do koszyka tak zwanych produktów komplementarnych na podstawie automatycznych sugestii w sklepie.
- Korzystanie z oferty Waszego sklepu nawet po wzroście cen.
- Interakcje ze sklepem/marką w mediach społecznościowych.
- Korzystanie z contentu tworzonego przez sklep, na przykład bloga sklepu czy merytorycznych wpisów w social media.
- Wzrost wartości koszyka przy zakupach powrotnych.
Czynniki wpływające na lojalność klienta
Nie ma oczywiście jednej uniwersalnej odpowiedzi na pytanie: jakie są czynniki wpływające na lojalność klienta? Wiele zależy od konkretnego sklepu, produktów, modelu sprzedaży itp. Możemy jednak wymienić kilka ogólnych czynników, które wpływają na lojalność klientów Waszego sklepu online.
W wielu przypadkach bardzo duże znaczenie ma sam produktu. Chodzi tu zarówno o jego jakość, jak i dostępność. Jeśli klient nie znajdzie w Waszym sklepie tego, czego szuka, lub produkt ten będzie akurat niedostępny, to nie ma mowy o żadnym dalszym budowaniu lojalności.
Wspominaliśmy już wcześniej, że dla bardzo dużej grupy klientów czynnikiem decydującym o zakupie w sklepie internetowym jest cena. Między innymi z tego względu tak dużym zainteresowanie cieszą się porównywarki cen, czy serwisy agregujące kupony rabatowe. Oczywiście nie zawsze będziecie w stanie zaoferować najniższą cenę. Optymalizacja kosztu produktów powinna być jednak jednym z Waszych priorytetów.
Koszty i formy dostawy to kolejny element, który w dużym stopniu wpływa na lojalność klienta. Dynamiczny rozwój branży e-commerce i wzrost konkurencyjności przyzwyczaił klientów do dużej swobody w wyborze formy dostawy. Klient może dziś zdecydować, gdzie i jak odbierze zamówienie.
Zadbajcie o to, aby w sklepie oferować zróżnicowane formy wysyłki. Absolutne minimum to przesyłka kurierska na wskazany adres i odbiór w punkcie (paczkomaty, stacje benzynowe itp.). Na wzrost zaufania do sklepu wpływa też często możliwość odbioru osobistego towaru w siedzibie firmy. Taka opcja wzbudza zaufanie szczególnie w przypadku droższych produktów.
Poza sposobem dostawy ogromne znaczenie ma również jej koszt. Liderzy rynku e-commerce coraz bardziej przyzwyczajają klientów do darmowych przesyłek. Dobrym przykładem jest tu program SMART marki Allegro czy darmowe przesyłki oferowane przez duże, często międzynarodowe sklepy online. Oczywiście nie każdy sklep i nie zawsze będzie w stanie zaoferować darmową przesyłkę. Postarajcie się jednak, aby próg, przy którym oferujecie darmową wysyłkę, był jak najniższy. Dobrym pomysłem może być również zaoferowanie darmowej wysyłki do kolejnego zamówienia dla stałych klientów.
Duże możliwości optymalizowania kosztów wysyłki i skracania czasu realizacji zamówienia daje takie rozwiązanie jak fulfillment. Jest to nie tylko magazynowanieproduktów w zewnętrznym magazynie. Coraz większa liczba sklepów decyduje się przekazać partnerowi logistycznemu także takie obszary działalności jak bieżąca obsługa klienta w e-commerceczy obsługa zwrotów i wymiana towarów.
Dlaczego partner zewnętrzny jest w stanie realizować przesyłki szybciej i taniej niż pojedynczy sklep online? Wynika to z kilku czynników. Dużą rolę odgrywa skala działalności. Obsługując tysiące przesyłek dziennie, taka firma logistyczna jak nasza ma o wiele mocniejszą pozycję przetargową w negocjacjach z przewoźnikami. Często możemy uzyskać o wiele bardziej preferencyjne stawki niż pojedynczy, nawet duży sklep online. Posiadamy także know-how i technologicznie zaawansowaną infrastrukturę, które pozwalają do maksimum zoptymalizować poszczególne etapy procesu obsługi logistycznej. Przekłada się to nie tylko na szybkość realizacji zamówienia w sklepie, ale także na eliminację ewentualnych błędów czy pomyłek.
Jak budować zaufanie klienta?
Jak budować lojalność klienta? Przede wszystkim uświadomcie sobie, że budowania zaufania klientów jest procesem długofalowym. W niemal każdym biznesie e-commerce budowanie zaufania klientów powinno być wpisane w stałą strategię marketingową sklepu. Nawet jeśli prowadzicie działania krótkofalowe, na przykład kampanię świąteczną, pamiętajcie, żeby uwzględnić w niej elementy skierowane do stałych klientów.
Kluczem w budowaniu zaufania klientów jest też optymalizacja. Waszym celem jest stworzenie takiego doświadczenia zakupowego, które wywoła u klientów tylko pozytywne skojarzenia. Dzięki temu klienci wrócą do Waszego sklepu przy kolejnych okazjach. Odpowiedź na pytanie, jak budować zaufanie klienta, nie zawsze jest prosta. Jednak jej poszukiwanie powinno być jednym ze stałych priorytetów każdego właściciela e-sklepu.
Dlaczego lojalność klienta jest ważna?
Nie poruszyliśmy jeszcze kwestii, dlaczego lojalność klienta jest ważna w e-commerce. Co jeszcze zyskuje właściciel sklepu, poza oczywistymi korzyściami finansowymi z powracających klientów, dzięki budowaniu lojalności i zaufania do swojej marki?
- Pozyskanie nowego klienta jest w zdecydowanej większości przypadków nawet kilka razy droższe niż przekonanie stałego klienta do kolejnych zakupów.
- Zadowolony, lojalny klient staje się często swego rodzaju ambasadorem marki i poleca sklep swoim znajomym.
- Klienci, którzy znają już Wasz sklep i produkty, wymagają znacznie mniejszego wsparcia i zaangażowania ze strony pracowników. Upraszczając, taki klient jest „tańszy w obsłudze”.
- Duża baza stałych klientów pomoże Wam także przetrwać trudne okresy zmniejszonej sprzedaży. Pozwala też łatwiej przewidzieć zapotrzebowanie na towar i planować inne działania w sklepie.
Zaufanie klienta do firmy e-commerce – czego nie robić?
Na koniec naszych rozważań na temat zaufania klienta do firmy e-commerce warto wspomnieć jeszcze o tym, czego powinniście unikać. Zaufanie klientów e-commerce stosunkowo trudno zbudować można je natomiast bardzo łatwo i szybko stracić.
Pierwsza i najważniejsza zasada mówi o tym, aby nie kontaktować się ze stałym klientami, tylko i wyłącznie w sytuacji, w której chcecie im coś sprzedać. Niezależnie od tego, czy kontaktujecie się ze swoją bazą klientów za pośrednictwem newsletteru, czy mediów społecznościowych, postarajcie się zaoferować im coś więcej niż tylko informacje o aktualnych promocjach. W wielu branżach elementem budowania zaufania do sklepu jest na przykład dostarczanie ciekawych merytorycznych informacji dotyczących produktów.
Warto też od czasu do czasu zaoferować stałym klientom coś specjalnie dla nic. Coś, na co nie może liczyć nowy klient Waszego sklepu.
Czytaj także:
Obsługa klienta w sklepie internetowym – 10 żelaznych zasad!
Realizacja zamówień w sklepie internetowym – jak wyeliminować błędy?
Wysyłki w sklepie internetowym – jak uniknąć podstawowych błędów?
Sklep internetowy: jak uniknąć błędów w wysyłkach?
Zwrot i wymiana w sklepie internetowym – jak usprawnić?
Sklep internetowy – jak dotrzeć do potencjalnych klientów?
Błędy w obsłudze klienta – czym skutkują i jak ich uniknąć?
Jak zapakować paczkę w poprawny i bezpieczny sposób?
Jak zwiększyć sprzedaż na Allegro? 5 sposobów
Idealna karta produktu – jak powinna wyglądać? Wzór
Gwarancja dostawy przed świętami – jak ją zaplanować i na co uważać?