Większy wybór, niższe ceny czy dostęp do niedostępnych w kraju produktów to tylko kilka powodów, dla których Polacy coraz częściej i coraz chętniej kupują za granicą. Również polskie sklepy e-commerce coraz częściej otwierają się na klientów z innych krajów Unii Europejskiej czy nawet jeszcze bardziej odległych rynków. Ciągły rozwój branży e-commerce i nierozerwalnie związanej z nią logistyki sprawia, że w handlu internetowym zacierają się granice państwowe, a sprzedaż transgraniczna z roku na rok zyskuje na popularności. Jest jednak kilka subtelnych różnic pomiędzy zakupami krajowymi i zagranicznymi, jedną z nich może być procedura zwrotu.
Obsługa zwrotów
Chyba żadnego właściciela e-sklepu nie trzeba przekonywać do tego, jak ważna jest obsługa zwrotów. Obowiązujące przepisy dotyczące praw konsumenta pozwalają na zwrot towaru kupionego online w zasadzie bez podania przyczyny. Zwrot produktów stał się czymś bardzo powszechnym, a w niektórych branżach zwroty mogą dotyczyć nawet kilkudziesięciu procent wszystkich zamówień. Dla wielu biznesów e-commerce obsługa zwrotów i wymiana towarów jest czymś w rodzaju logistycznego wąskiego gardła. Z jednej strony nie przynoszą one żadnych bezpośrednich korzyści finansowych, a z drugiej angażują czas pracowników. Do tego dochodzą jeszcze problemy związane z tym, że w niektórych przypadkach kupujący odsyłają towar w stanie niekwalifikującym się do zwrotu.
Z drugiej strony łatwy zwrot produktu jest czynnikiem, który może mieć znaczący wpływ na podjęcie decyzji o zakupie. Widać to wyraźnie w strategii liderów rynku e-commerce. Wielu największych graczy tej branży oferuje bezpłatne zwroty i stara się jak najbardziej uprościć procedurę zwrotu.
Co więc może zrobić właściciel sklepu online, aby z jednej strony dać klientom możliwość łatwego i szybkiego zwrotu towaru, a z drugiej nie tracić na ich obsługę zbyt wielu środków? Jeśli prowadzicie własny magazyn, to kluczem do sukcesu jest często stworzenie odpowiednich procedur obsługi zwrotów. Zwroty powinny być traktowane na równi z każdym innym procesem logistycznym, który ma miejsce w Waszym magazynie.
W branżach, w których odsetek zwrotów jest stosunkowo wysoki, bardzo dużym ułatwieniem dla właściciela sklepu może być skorzystanie z usług fulfillmentu i przekazanie całej obsługi logistycznej sklepu zewnętrznemu partnerowi. W zależności od potrzeb właściciela e-sklepu i podpisanej umowy fulfillment może obejmować magazynowanie produktów, kompletację zamówień i ich fizyczną wysyłkę do klientów. Coraz częściej fulfillment dotyczy jednak także takich obszarów jak wspomniane już zwroty, czy bieżąca obsługa klienta w e-commerce.
Obsługa zwrotów przesyłek zagranicznych
Coraz większa liczba polskich sklepów e-commerce otwiera się na klientów z zagranicy. Otwarcie się na nowe rynki to często szansa na znaczne zwiększenie obrotów i pozyskanie nowych klientów. Sprzedaż transgraniczna stawia jednak szereg nowych wyzwań związanych z logistyką, a jednym z nich jest z pewnością obsługa zwrotów przesyłek zagranicznych. Nie jest to problem, jeśli współpracujecie z partnerem logistycznym, który obsługuje również przesyłki zagraniczne. Oczywiście opłaty za przesyłki zagraniczne są zwykle wyższe niż za przesyłki krajowe. Jednak w zdecydowanej większości przypadków zewnętrzny magazyn dla e-commerce będzie w stanie realizować takie przesyłki (i obsługiwać ewentualne zwroty) taniej i szybciej niż pojedynczy sklep online.
Przesyłki kurierskie zagraniczne
Dynamiczny rozwój detalicznego handlu transgranicznego sprawia, że rośnie również rynek związanych z tym usług przewozowych. Przesyłki kurierskie międzynarodowe są aktualnie dostępne praktycznie dla każdego. Wysyłki międzynarodowe realizują wszystkie większe firmy kurierskie. Międzynarodowe przesyłki znajdziecie również w ofercie większości tak zwanych brokerów kurierskich. Jeśli z przesyłki międzynarodowej korzystacie sporadycznie, to właśnie strony brokerów mogą być dużym ułatwieniem w trakcie poszukiwania najtańszej oferty.
Zwrot przesyłki kurierskiej zza granicy w ramach Unii Europejskiej
Jeżeli zakupy zrobiliście na terenie Unii Europejskiej to zwrot przesyłki kurierskiej z zakupami ze sklepu online to stosunkowo prosta sprawa. Już od lat trwają prace nad uporządkowaniem przepisów dotyczących rynku e-commerce we wszystkich krajach członkowskich. Aktualnie towar z zagranicy (w ramach UE) możecie zwrócić bez podania przyczyny do 14 dni od jego otrzymania. Przed dokonaniem zakupu warto sprawdzić, jakie są warunki ewentualnego zwrotu i kto ponosi jego koszt. W większości przypadków opłaty za przesyłki zagraniczne ze zwrotem będzie musiał ponieść kupujący. Są jednak także platformy, które gwarantują darmowy zwrot nawet w przypadku przesyłki zagranicznej. Dlatego to, kto ponosi opłaty za przesyłki zagraniczne, warto sprawdzić jeszcze przed złożeniem zamówienia.
Jak zwrócić towar kupiony online za granicą?
Nieco bardziej skomplikowany jest zwrot towaru do Chin czy innego kraju poza Unią Europejską. Odesłanie towaru do Chin może być całkiem kosztowne, dodatkowo może okazać się, że sprzedawca nie odbierze przesyłki i niekoniecznie będzie skory do oddania nam pieniędzy.
Wyjątkiem są tu zakupy na popularnych platformach zakupowych, jak chociażby Aliexpress. Działa tam szereg mechanizmów, które mają na celu ochronę kupujących. Co prawda odesłanie towaru do Chin jest drogie i nie zawsze możliwe, Aliexpress stara się jednak chronić kupujących w sytuacji, gdy otrzymają oni towar niezgodny z opisem, lub nie otrzymają go wcale. W takiej sytuacji najczęściej udaje się otrzymać zwrot pieniędzy.
Czytaj także:
Jak sprzedawać na Aliexpress? Krok po kroku
Dropshipping – czy warto? 6 argumentów za tym rozwiązaniem
Magazyn sklepu internetowego – co musisz wiedzieć?
Jak sprzedawać na eBay za granicę? Poradnik krok po kroku
Prawa konsumenta a zakupy przez internet – wszystko, co musisz wiedzieć