Ciągły wzrost obrotów branży e-commerce i popularności tego rodzaju zakupów sprawia, że coraz częściej podlegają one odgórnym regulacjom wdrażanym przez poszczególne rządy czy Unię Europejską. Ostatnio wprowadzono kilka istotnych zmian. Odpowiada za to tak zwana dyrektywa Omnibus, której zapisy dotyczą między innymi prezentacji cen promocyjnych czy publikacji opinii o produkcie. Jeśli chcecie wiedzieć, czym właściwie jest dyrektywa Omnibus i jakie zmiany wprowadziła ona do polskich przepisów dotyczących handlu online, to zapraszamy do lektury!
Dyrektywa Omnibus – co to takiego?
Zacznijmy może od tego, czym właściwie jest unijna dyrektywa. Jest to akt prawny zatwierdzony przez Unię Europejską, który narzuca na kraje członkowskie obowiązek zmiany wewnętrznych przepisów w taki sposób, aby były one zgodne z zapisami dyrektywy.
Dyrektywa Omnibus to tak naprawdę Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. Tak brzmi pełna, oficjalna nazwa dyrektywy, w skrócie zwanej po prostu Omnibus. Dyrektywa ta zmienia poprzednie dyrektywy: 93/13/EWG, 98/6/WE, 2005/29/WE i 2011/83/UE również dotyczące handlu online. Nowa dyrektywa Omnibus ma na celu unowocześnienie przepisów i zwiększenie poziomu ochrony konsumenta.
Ta dyrektywa konsumencka reguluje na przykład kwestie informowania klientów o promocyjnych obniżkach cen, czy też związane z prezentowaniem opinii konsumenckich. Platformy e-commerce będą musiały również ujawniać informacje na temat parametrów decydujących o plasowaniu produktów.
Dyrektywa Omnibus – projekt ustawy
Naturalną konsekwencją każdej unijnej dyrektywy są zmiany w polskim prawie, których celem jest dostosowania do nowych przepisów. Jeśli chodzi o dyrektywę Omnibus, wprowadzono zmiany w takich aktach prawnych jak: Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, Ustawa o prawach konsumenta, Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, Ustawa o informowaniu o cechach towarów i usług oraz kodeks wykroczeń.
Dyrektywa Omnibus. Od kiedy miała obowiązywać?
Projekt ustawy wdrażającej w Polsce założenia dyrektywy Omnibus przewidywał, że wejdzie ona w życie 28 maja 2022. Do tego momentu ustawa nie przeszła jednak pełnego procesu legislacyjnego, w związku z tym termin ten został przesunięty.
Od kiedy w Polsce obowiązuje Omnibus?
Dyrektywa Omnibus zaczęła obowiązywać w Polsce od 1 stycznia 2023 roku, zatem później niż początkowo zakładano. Późniejsze wprowadzenie do polskiego porządku prawnego dało sklepom więcej czasu na przygotowanie się do wdrożenia. Nowe przepisy mają ujednolicać rynek w Unii Europejskiej m.in. pod względem tego, że te same markowe produkty nie mogą się znacznie różnić w różnych krajach.
Implementacja dyrektywy Omnibus
Od strony czysto technicznej implementacja dyrektywy Omnibus na stronie sklepu uzależniona jest od tego, z jakiego oprogramowania korzystacie. Jeśli jest to rozwiązanie typu SaaS, to w zdecydowanej większości przypadków za wprowadzenie gotowych rozwiązań odpowiada właściciel platformy. Po stronie właściciela sklepu pozostaje jedynie uruchomienie odpowiednich opcji w panelu administracyjnym sklepu i dopasowanie ich do szaty graficznej strony.
Nieco inaczej może wyglądać implementacja dyrektywy Omnibus, jeśli korzystacie z oprogramowania sklepu open source lub własnego dedykowanego rozwiązania. W takich przypadkach właściciel e-sklepu musi zadbać o wdrożenie konkretnych zmian samodzielnie lub zlecić ich wykonanie firmie zewnętrznej. W przypadku sklepów open source można liczyć na pojawienie się wtyczek czy modułów ułatwiających implementację dyrektywy Omnibus. Jako że wtyczki tworzone są często przez niezależnych specjalistów, każdorazowo musicie zweryfikować poprawność ich działania i upewnić się, że wprowadzają one wszystkie narzucone przez nowe przepisy zmiany.
Implementacja dyrektywy Omnibus w niektórych przypadkach wiąże się również z koniecznością zmiany Regulaminu sklepu. Dotyczy to przede wszystkim sklepów, które oferują treści cyfrowe. Dyrektywa Omnibus wprowadza bowiem zmiany w przepisach dotyczących możliwości odstąpienia od umowy zakupu tego rodzaju produktów. Zgodnie z zapisami tej dyrektywy prawo zwrotu produktów nie przysługuje klientowi wyłącznie w następujących przypadkach:
- Konsument został przez sprzedawcę poinformowany, że po rozpoczęciu świadczenia cyfrowego utraci prawo do odstąpienia od umowy i potwierdził przyjęcie tego do wiadomości.
- Świadczenie rozpoczęło się za wyraźną i uprzednią zgodą kupującego.
- Sprzedawca przekazał konsumentowi potwierdzenie otrzymania zgody przed rozpoczęciem świadczenia.
W praktyce więc zmiany te będą polegały na umieszczeniu odpowiednich zapisów w Regulaminie sklepu, a czasami także na dodaniu odpowiednich checkboxów na etapie składania zamówienia przez konsumenta.
Czego dotyczy Omnibus?
Dyrektywa wprowadza zmiany i nowe rozwiązania, które mają spowodować, że zwiększy się transparentność rynku e-commerce, a prawa konsumenta będą lepiej egzekwowane. W praktyce te zasady wpływają nie tylko na dostawców internetowych platform handlowych, ale również prowadzących tradycyjne sklepy. Stacjonarne placówki, które są zainteresowane wprowadzeniem obniżki na dany artykuł, muszą podać, jaka najniższa cena obowiązywała na dany artykuł w czasie ostatnich 30 dni.
Są jednak i takie kwestie, które obejmą wyłącznie serwisy internetowe, co dotyczy m.in. opinii konsumentów. Dlaczego kwestia rekomendacji klientów tak bardzo zainteresowała twórców przepisów? Otóż z badania wykonanego na zlecenie UOKIK w październiku 2020 roku wynika, że 93% internautów kupujących w sieci, bierze pod uwagę przy swoich decyzjach opinie zamieszczone przez kupujących. Aby chronić zbiorowe interesy konsumentów przed manipulowaniem opiniami, zachowanie polegające na zamieszczaniu fałszywych komentarzy od nieistniejących lub podstawionych osób zostało uznane za nieuczciwą praktykę rynkową.
Wielu prowadzących sklepy WWW udostępnia opinie na temat produktów i usług. Nie muszą tego robić, ale według nowych regulacji, jeśli się na to zdecydują, mają wprowadzić narzędzia weryfikacji, mianowicie – udowodnić, że komentarze pochodzą od internautów, którzy używali danego produktu. Jeśli nie chcą publikować opinii, to mają jedynie obowiązek informowania konsumentów, że nie umieszczają ich.
Ponadto przedsiębiorca ma dodatkowe obowiązki informacyjne wobec korzystających z jego sklepu. Musi powiadomić, jak kontroluje pochodzenie rekomendacji konsumentów. Kolejna ważna kwestia – czy publikuje tylko opinie pozytywne, czy również negatywne? Jak jest wyliczana średnia ocena?
W jaki sposób w sklepie internetowym można rozwiązać ten problem? Np. dając możliwość oceny produktu wyłącznie klientom, którzy zamówili artykuł na danej platformie. Ewentualnie można wymagać dokumentu potwierdzającego zakup. Twórcy przepisów zwracają uwagę, że dostawca internetowej platformy handlowej powinien tak zorganizować rozwiązania odpowiadające za dodawanie opinii, aby nie powodować zniechęcenia internautów do korzystania z tej funkcji. Wytyczne KE wskazują na następujące rozwiązania, które mogą uwiarygodniać wystawiane recenzje:
- podanie przez konsumenta pewnego szczegółu związanego z zakupem np. numeru zamówienia;
- stosowanie narzędzi, które wykrywają nieuczciwe zachowania np. masowe dodawanie fałszywych opinii;
- wymóg założenia konta w celu dodania recenzji.
Nowe regulacje zakazują również działań manipulacyjnych, które mogą polegać na:
- pozostawianiu wyłącznie pozytywnych opinii;
- zachęcanie użytkowników do wycofywania negatywnych opinii konsumentów na etapie ich moderacji, zanim pojawią się na stronie;
- wyświetlenie opinii internauty pod inną treścią niż ta, której dotyczyła;
- dostarczenia użytkownikom wzoru pozytywnej opinii;
Dyrektywa Omnibus wprowadziła definicję pojęcia marketplace i nowe obowiązki, które obowiązują takie serwisy. Czym zatem jest marketplace? To usługa wykorzystująca oprogramowanie – może być stroną WWW, jej częścią lub aplikacją – obsługiwaną przez przedsiębiorcę lub dla niego, która pozwala zawierać umowy na odległość. Wynika z niej, że zalicza się do nich również portale, w których usługi tego typu stanowią jeden z elementów działalności, jak to wygląda np. na Facebooku. Tych platform również dotyczy informowanie o promocjach cenowych i weryfikacja opinii.
Jednym z najważniejszych obowiązków informacyjnych nałożonych na dostawców platform handlowych jest ten dotyczący plasowania produktów. Chodzi tutaj o wyjaśnienie, z czego wynika widoczność danego produktu, dlaczego jest wyświetlany w danym miejscu. W skrócie – chodzi o mechanizmy, które powodują, że dany wynik wyszukiwania osiąga daną pozycję po wysłaniu zapytania przez konsumenta. Co o tym decyduje? Jeśli dzieje się to na zasadzie reklamy, to klient powinien o tym wiedzieć. Dyrektywa nie zakazuje odpłatnego prezentowania, ale nakazuje informowanie o tym.
Informacja o zmianie cen a dyrektywa Omnibus
Sporo miejsca w dyrektywie Omnibus poświęcono kwestii cen towarów i informacji o zmianie ceny. Najważniejsza zmiana dotyczy sposobu prezentowania cen promocyjnych. Za każdym razem, gdy dany produkt lub usługa dostępna jest w cenie promocyjnej, obok obniżonej ceny powinna znaleźć się także informacja o najniższej cenie produkty/usługi w ciągu 30 dni przed rozpoczęciem aktualnej promocji.
Co ma na celu taka zmiana? Chodzi o wyeliminowanie sytuacji, które w przeszłości miały miejsce przy okazji Black Friday, czy innych dużych wyprzedaży. Zdarzało się, że niektóre sklepy krótko przed Black Friday zawyżały ceny, aby potem zaoferować rzekomą dużą obniżkę. Po wejściu w życie dyrektywy Omnibus konsumenci będą mogli zobaczyć, czy aktualna promocja rzeczywiście jest atrakcyjna w stosunku do poprzednich cen danego produktu lub usługi.
Co jednak zrobić, jeśli produkt dostępny w promocyjnej cenie znajduje się w sprzedaży krócej niż 30 dni? W takim przypadku sprzedawca ma obowiązek zaprezentować najniższą cenę produktu/usługi od momentu jego pojawianie się w sklepie do rozpoczęcia promocji.
Dyrektywa Omnibus a podwójna jakość produktów
Dyrektywa Omnibus porusza również bardzo istotny temat, którym jest podwójna jakość produktów. Co oznacza podwójna jakość produktów? Chodzi o sytuacje, w których ten sam produkt sprzedawany w różnych państwach, różni się jakością. Temat ten był stosunkowo często poruszany w mediach i dotyczy głównie żywności czy tak zwanej chemii gospodarczej.
Wraz z wejściem w życie dyrektywy Omnibus zakazane jest:
„wprowadzanie na rynek pozornie identycznych produktów, które różnią się składem lub właściwościami, a różnicy tej nie da się obiektywnie uzasadnić”.
Dyrektywa ta dotyczy w mniejszym stopniu właścicieli e-sklepów, a w większym samych producentów. Informacje o ewentualnych różnicach w składzie powinny bowiem w pierwszej kolejności znaleźć się na opakowaniu. Oczywiście administrator sklepu powinien również zadbać o to, aby informacje te były dostępne także w opisie produktu.
Warto dodać, że projekt polskiej ustawy, która ma dopasować krajowe przepisy do dyrektywy Omnibus, przewiduje bardzo rygorystyczne kary dla podmiotów oferujących produkty podwójnej jakości w UE. Zgodnie z projektem ustawy prezes UOKiK będzie miał możliwość nałożenia kary o wysokości nawet 10% rocznego obrotu firmy, a na osobę zarządzającą przedsiębiorstwem – do 2 mln zł.
Czy Omnibus dotyczy B2B?
Co do zasady Omnibus dotyczy oferowania i sprzedawania produktów i usług w relacjach B2C, czyli przedsiębiorca-konsument. Natomiast nie obowiązuje w B2B (przedsiębiorca-przedsiębiorca) oraz C2C (konsument-konsument). Na gruncie polskich przepisów sytuacja jednak nie jest taka oczywista. Otóż od stycznia 2021 roku w Polsce pojawiła się definicja przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Co to jest? Specjalna kategoria dla osób fizycznych, które prowadzą działalność gospodarczą lub zawodową. Na podstawie tych zmian, jeśli przedsiębiorca kupuje coś potrzebnego do prowadzenia działalności gospodarczej, ale nie związanego bezpośrednio z jej zakresem, to wtedy nabywca część praw konsumenta. Przykładem może być agent ubezpieczeniowy, który kupuje do biura czajnik. To przedmiot, którego potrzebuje, ale nie handluje nim, tylko ubezpieczeniami. W takim przypadku ten kupujący może m.in. odstąpić od umowy na takich zasadach jak konsument. Jak to zatem ostatecznie wygląda?
Jeśli przedsiębiorca prowadzi działalność skierowaną typowo do podmiotów ze swojej branży, np. prowadzi hurtownię, to obowiązki wynikające z Omnibusa go nie dotyczą. Jeśli jednak obsługuje przedsiębiorców na prawach konsumenta, to pojawia się problem. Interpretacje tej kwestii są różne. Najlepiej w takim przypadku uzyskać indywidualną.
Czy dyrektywa Omnibus obowiązuje sklepy stacjonarne?
Nie wszystkie kwestie dyrektywy Omnibus dotyczą wyłącznie sklepów internetowych. Obowiązek informowania o najniższej cenie danego towaru w ciągu ostatnich 30 dni w przypadku promocji dotyczy również prowadzących stacjonarną sprzedaż. Sklepy różnie podchodzą do kwestii prezentowania tych cen. Znana sieć spożywcza np. wyświetla trzy na raz, mianowicie regularną, najniższą w ramach promocji w ostatnich 30 dniach i najniższą w ramach danej akcji promocyjnej.
Czy Omnibus dotyczy tylko promocji?
Omnibus nie wprowadza zmian wyłącznie pod względem obowiązków związanych z podawaniem cen. To również regulacje związane z opiniami konsumentów. Jeśli jednak chodzi o kwestie związane z cenami, to tak – sprzedawca w przypadku ofert promocyjnych musi wyświetlać, ile wynosiła najniższa cena danego artykułu w ciągu ostatnich 30 dni. Regulacja dotyczy ofert promocyjnych.
Zmiany w prawie konsumenckim 2022
Poza kwestią prezentacji cen promocyjnych i tak zwanymi produktami podwójnej jakości wejście w życie dyrektywy Omnibus pociąga za sobą również inne zmiany w prawie konsumenckim. Jedną z takich zmian jest obowiązek podawania na stronie e-sklepu numeru telefonu. Dotąd przedsiębiorca miał obowiązek umieszczenia na stronie sklepu jedynie adresu prowadzenia działalności i adresu poczty elektronicznej. Od momentu wejście w życie dyrektywy Omnibus obowiązkowe będzie podanie także numeru telefonu.
Zmiany w prawie konsumenckim dotyczą też tak zwanych „koników”, którzy za pomocą botów wykupują bilety na różne popularne wydarzenie celem ich późniejszej odsprzedaży w wyższej cenie. Jeśli przedsiębiorca nabył bilety przy wykorzystaniu rozwiązań informatycznych pozwalających na obejście środków technicznych lub przekroczenie limitów nałożonych przez pierwotnego sprzedawcę, to ich dalsza odsprzedaż konsumentom będzie uznana za nieuczciwą praktykę rynkową. Takie działania mają być zgodnie z nowymi przepisami zakazane, choć w obecnej postaci będą one dotyczyły jedynie biletów na różnego rodzaju wydarzenia kulturalne czy sportowe.
Zmiany w prawie konsumenckim wprowadzone przez dyrektywę Omnibus mają również na celu uregulowanie kwestii prezentowania na stronie sklepu fałszywych opinii na temat produktów. Wraz z wejściem w życie nowych przepisów każdy sklep powinien informować czy opinie zostały wystawione rzeczywiście przez konsumentów, którzy nabyli dany produkt. Za nieuczciwe praktyki rynkowe uznane będą takie działania jak:
- Zamieszczenie (lub zlecanie ich zamieszczenia przez osoby trzecie) nieprawdziwych opinii mających na celu promocję produktu.
- Twierdzenie, że opinie zamieścili klienci, którzy kupili dany produkt, bez podjęcia kroków w celu weryfikacji, czy rzeczywiście tak było.
- Jako zaniechanie wprowadzające w błąd może być również potraktowane nieumieszczenie przez sklep informacji na temat tego, jak weryfikowane jest to, czy opinie zamieszczane są przez konsumentów, którzy faktycznie kupili dany produkt.
Dyrektywa Omnibus – kary za nieprzestrzeganie nowych przepisów
Na koniec warto jeszcze wspomnieć, jakie kary czekają na właścicieli e-biznesów, którzy nie zadbają o dostosowanie swoich sklepów do nowych przepisów:
- Postępowanie karne za stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych.
- Kary finansowe nakładane przez wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej. Dotyczy to przede wszystkim nowych przepisów dotyczących obowiązku informowania o cenach towarów.
- Kary finansowe nakładane przez prezesa UOKiK wynikające z nowelizacji ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Podsumowując, dyrektywa Omnibus wprowadza szereg istotnych zmian zarówno z punktu widzenia właścicieli sklepów e-commerce, jak i konsumentów. Ich praktyczna implementacja w sklepie nie powinna jednak sprawiać większych trudności, szczególnie jeśli korzystacie ze sklepów SaaS lub open source.
Jeśli jesteście właścicielem e-biznesu lub planujecie rozpoczęcie takiej działalności, to jak zwykle zachęcamy również do zapoznania się z naszą ofertą usług typu fulfillment. Obejmują one nie tylko takie obszary jak magazynowanie, kompletacja i nadawanie przesyłek. W zależności od wybranej oferty fulfillment może dotyczyć również takich zadań jak bieżąca obsługa klienta czy obsługa zwrotów.
Czytaj także:
Biznes online w 2022 – co będzie naprawdę ważne?
E-commerce w 2022 – 3 trendy, które mogą zaważyć o Twoim biznesie
3 błędy sprzedaży przez internet, które spowalniają Twój biznes!
Opakowania ekologiczne – jak ekologicznie pakować przesyłki?
Idealna karta produktu – jak powinna wyglądać? Wzór
Pomysł na biznes w 2022 — 54 propozycje